H公司危机管理现状及优化方案研究

作     者：巩钰彤 

作者单位：哈尔滨工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：程巧莲

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：危机管理 危机公关 客户关系 优化方案 

摘      要：在当今这个通讯发达,传播信息方式多样的自媒体时代,信息传播的速度可以用“分秒必争来形容。企业建立正面形象需要很长一段时间,自毁形象只需要一个处理不当的危机事件。这也是从另一个角度督促企业必须严格遵守国家法律法规经营,必须严格把控每一个关节,正所谓“打铁还需自身硬。产品合格、管理严格、公关策略恰当,才是一个企业不断发展的通行证。本文结合国内外研究理论,通过对H公司现状分析得出,H公司危机管理的起因是:市场秩序混乱、销售人员夸大产品功效、销售人员采用“非法传销模式谋取暴利、销售人员涉嫌故意讹诈以及潜在危机事件对企业的影响。通过对H公司危机管理现状得出结论:H公司危机管理权力受限、危机管理制度不健全、缺少专业危机管理团队、员工的危机管理意识和能力薄弱、客户关系管理方面存在危机隐患。同时,对产生问题的原因分析,得出导致危机管理存在问题的因素分为内部管理因素、外部环境因素和其他不可控因素。结合H公司实际情况,对H公司目前存在的问题提出优化方案。首先,提出在危机管理制度方面进行优化,包括:制定合理的危机处理流程、建立危机管理预案、完善危机管理策略、通过“复盘进行危机事件善后工作、加强危机管理问题的识别。其次,建立专业的危机管理团队,包括:成立危机公关小组、确立危机事件专人专项负责制。再其次,提高员工危机管理意识。然后,提高员工危机管理能力。最后,加强与客户关系的管理,包括:加强与客户沟通交流、定期召开销售人员代表沟通会议。同时,提出了相应的保障措施,如下:加强企业内部沟通机制、加强对工作人员的考核监督、加强薪酬制度的优化、塑造良好企业文化、增强企业核心竞争力、提升企业和行业形象等。