志愿者旅游社群用户负面情绪与消极使用行为影响因素研究

作     者：张文茜 

作者单位：华南理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张补宏

授予年度：2021年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 

主      题：社群 志愿者旅游 负面情绪 消极使用行为 

摘      要：志愿者旅游商业化发展过程中的种种弊端令不少参与者大失所望,致使商业化志愿者旅游用户黏性显著降低。在线社群伴随移动互联网迅速发展而壮大,其自带的社交属性具有维系情感、塑造信任、构建认同等作用,为处于发展瓶颈的志愿者旅游提供新思路,志愿者旅游社群产生。然而好景不长,社交媒体发展步入困境,用户对其产生负面情绪与消极使用行为。作为社交媒体的一员,志愿者旅游社群遭受池鱼之殃,加之志愿者旅游社群本身存在的问题,再度遭遇用户流失危机。对此,剖析志愿者旅游社群用户负面情绪与消极使用行为影响因素及作用机理并提出相应解决策略,成为志愿者旅游社群良性发展与否的关键。加之目前学界对志愿者旅游社群发展关注较少,因而以志愿者旅游社群为研究对象具有重要学术意义。本研究以国内知名志愿者旅游社群为研究案例,运用参与式观察与访谈法,收集社群参与成员与社群运营者访谈等数据资料,并以扎根理论法对访谈资料进行分析,提出志愿者旅游社群用户负面情绪与消极使用行为归因理论模型,对不同因素如何导致用户对志愿者旅游社群用户产生负面情绪与消极使用行为进行探析,在已存在的问题基础上进行反思,并提出相应可供推广的建议启示。本研究具体问题包括:志愿者旅游社群内部用户负面情绪与消极使用行为的形成机制如何?社群内部用户负面情绪与消极使用行为影响因素有哪些?社群经济对志愿者旅游社群改善用户情绪与使用行为的策略有哪些?研究结论表明:(1)本文志愿者旅游社群用户负面情绪与消极使用行为影响因素主要分为内外层面。外部因素主要包含产品因素与社群因素,产品因素对于个体的认知行为的影响具体表现为低频消费属性、产品与营销不符以及周期性特点等使得个体对于志愿者旅游社群的认知与行为产生影响;社群因素对于个体的认知与行为的影响具体表现为社群运营者管理不到位以及社群功能可替代性强等使个体对于志愿者旅游社群的认知与行为产生影响。个体受到上述产品、社群两大外部因素影响,产生对志愿者旅游社群的功能、社交、信息感知价值低的认知,并由个体既有的社交倦怠现象包含信息过载、过度商业化、生活影响、印象管理与人情压力,以及个体固有特质,包含性格特质与习惯偏好等,三者综合协同下个体对于社群产生诸如倦怠/冷漠感的负面情绪,继而产生消极使用行为。(2)本文研究模型基于刺激-有机体-反应理论研究模型参考搭建,即外界大环境因素通过影响个体认知与情感进而得出各种反应,继而个体在内外双方的综合作用下产生对志愿者旅游社群的负面情绪,依据情绪评价理论中情绪对行为的影响过程“情绪-需要-思考-行为,个体在形成负面情绪后,会依据自身需要对该社群进行反复思考、权衡与评估,并驱动最终行为的产生,即个体负面情绪诱导个体产生社群消极使用行为,具体表现为消极潜水行为、被动使用行为、忽略与屏蔽行为以及退出行为,有效解释了外部环境刺激通过影响个体情绪感知进一步影响个体行为这一机理。结合研究中志愿者旅游社群存在问题与作者亲身参与讨论与反思,对此,本文从产品优化升级、社群价值创新以及人文关怀与科技向善角度,对志愿者旅游社群运营管理提出优化改良建议。