YT物业公司服务满意度评价及提升策略研究

作     者：刘德耀 

作者单位：西安建筑科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：宋金昭

授予年度：2021年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 120405[管理学-土地资源管理] 

主      题：物业服务 调查问卷 层次分析法 满意度测评 提升策略 

摘      要：当前我国居民的消费不断升级,使得对规范化物业服务的需求随之扩大,推动物业服务业有序健康发展、实现物业服务的快速发展,事关城市安全和社会和谐。但房屋作为一种特殊属性商品,具有价格贵、周期长等特点,业主与物业之间长期相处,导致矛盾频发,维权的声音日趋激烈。在此背景之下,建立一套完善科学的理论指导企业提升物业服务水平,缓和业主与物业之间的矛盾显得尤为迫切。本文以YT物业公司为分析案例,在对现有研究资料进行借鉴以及访谈相关专家的基础上,针对小区物业的服务特性,通过构建物业服务满意度评价指标体系,运用层次分析法对业主满意度进行深度分析,寻找内在影响因素,最后提出对应的对策建议。本文首先通过前期文献及学者研究,结合专家及业主的咨询及走访确定物业服务满意度评价指标体系,在李克特五级量表基础上形成调查问卷,确定7个二级指标以及24个三级指标,然后对相关指标体系进行赋权并进行一致性检验,最后得到物业服务顾客满意度的指标体系。其次,进行实地调查搜集调查问卷,通过信效度检验,完成了因子分析,表明调查问卷的科学及有效性。随后进行描述性统计分析,并对指标进行了信度及效度检验、完成了因子分析,对物业服务顾客满意度进行测评,分析影响物业服务顾客满意度的关键因素。最后针对不足提出对策建议。具体结论如下:协调服务的业主满意程度最高,分值为0.5912,属于“一般的层次,但是政府协调、施工方协调方面依然存在不足,则需从此两方面进行改进。应急服务的满意度分值为0.5541,属于“一般的层次。不足之处在于恶劣天气应对及基础设施故障,应加强此方面服务。环卫服务层面,顾客满意度分值为0.5419,属于“一般满意度的层次,YT物业应该将改进服务的重点放在灭蝇灭蚊以及环卫服务方面,具体可以在绿化养护方面进行努力。在基础设施养护方面,得分0.5128,属于“一般满意度的层次偏下,问题主要存在电梯养护、配套管网、路灯养护的分值处于一般水平,要求YT物业及时清理电梯广告,保持电梯的整洁。在维修服务方面,维修服务的评价分数是0.4972,属于“不满意的层次,问题主要集中在报修方式上,应向业主提供多元报修方式。在安保服务方面,业主的满意程度最低,得分0.4432,属于“不满意的满意度评价。具体可以从车辆管理入手,先整顿小区内部乱停车的问题,后调节在停车场的车主纠纷矛盾。