虚拟社区关系资本、顾客契合与价值共创关系研究

作     者：郑丽 

作者单位：燕山大学 

学位级别：硕士

导师姓名：苏艳林

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：关系资本 顾客契合 价值共创 虚拟社区支持 虚拟社区 

摘      要：伴随着互联网飞速发展,虚拟社区作为一种新型社交平台,为顾客提供便捷的信息交流共享平台与价值共创机会。虚拟社区具有便捷性、互动性、即时性和顾客高度参与性等特征,该特征能够吸引顾客在虚拟社区内积极活跃并进行价值共创活动,从而方便企业收集顾客对产品的意愿信息及与企业发展的相关性资源,有助于企业及时进行经营目标的更新、服务方式的完善与产品性能的优化,有效实现与消费者之间的良性联动。在虚拟社区进行价值共创,最为重要的一个环节是与顾客建立信赖、认同关系。高强度相互依存的关系资本可以提高顾客的粘性与留存概率,有利于企业实现与顾客的价值共创目标;虚拟社区作为新型社交载体,更有助于顾客开展信息交流与想法输出,实现与虚拟社区平台的高频互动。在此过程中,高度的顾客契合有助于企业与顾客间依存关系的强化,形成企业独特的竞争优势,实现价值共创。虚拟社区支持作为企业对虚拟社区内顾客认同的体现形式,也能影响顾客与企业间的存在关系。由此本文提出以下问题:关系资本在虚拟社区内是否能够进一步促进企业的价值共创?顾客契合在关系资本与价值共创间是否有中介作用?虚拟社区支持在关系资本、顾客契合与价值共创间的作用机理又是如何?因此,本文展开了对关系资本、顾客契合、虚拟社区支持与价值共创间的关系研究。围绕本文所研究的四个变量对国内外相关文献进行研读梳理,以此为基础分析各变量间的相互作用关系并提出理论假设,构建理论模型。通过对收集到的331份有效问卷进行数据分析,最终得出以下研究结论:各主体间的关系资本与价值共创间是正向相关关系;顾客契合在关系资本与价值共创间具有中介作用;虚拟社区支持在关系资本与价值共创间有显著的调节作用,且顾客契合在关系资本与价值共创间的中介作用也受到了虚拟社区支持的调节效应。本文在研究结论的基础上提出相应的管理启示与建议,认为企业应从提高关系资本质量、顾客契合程度、虚拟社区支持力度三个方面采取具体措施,促成顾客与企业之间的健康发展,最终达到高质量价值共创目标的实现。