M公司售后质量提升方法及评价指标的改进研究

作     者：马月月 

作者单位：扬州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：余海鹏;尹岩

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：故障代码 售后质量提升 质量绩效 评价指标 

摘      要：“中国制造2025战略和目标中明确提出质量为先的指导思想。鼓励企业推广先进质量管理技术和方法,普及卓越绩效、六西格玛、精益生产、质量诊断、质量持续改进等先进生产管理模式和方法。“中国制造2025强调企业应组织开展重点行业工艺优化行动,提升关键工艺过程控制水平。开展质量管理小组、现场改进等群众性质量管理活动示范推广,加快提升产品质量。2021年两会召开后,“碳中和目标确定,新能源环卫车需求加速释放,M公司迎来了新能源环卫车的利好市场,但同时也面临着环卫装备市场下沉的趋势。产品售后质量直面终端客户,其质量表现作为M公司立足旧市场及开拓新市场的保障需要得到不断提升改进,从而实现企业提质降本地目标。本论文基于M公司现有售后服务系统中的质量故障信息,从降本提质的角度出发,发现了 M公司售后质量提升及评价指标的几个关键问题,主要为售后质量信息录入效率低、故障代码描述准确性差,质量改进优先级未考虑成本以及顾客关注因素,质量改进结果评价指标不合理,以及管理者支持力度不足的问题。通过借鉴汽车行业的经验以及公司相关者的需求提出了针对问题的改进措施。首先,制定故障编码方法,对售后质量故障进行代码编写,确保售后质量信息准确性、一致性及录入效率。然后,利用质量分析进行高频次故障代码的提取,再综合考虑到售后服务成本及对客户影响两个维度对质量改进优先级进行修订,从而保障公司有限的改进资源能够得以最大化分配,实现了真正意义上的80/20原则。同时,制定单台缺陷数DPU（defect per unit）指标并修订售后服务成本占比指标,作为质量绩效监控指标。最后,通过戴明循环的管理方法实施持续改进,提供管理者支持的保障。本论文的研究,充分借鉴汽车行业经验以及质量管理方法,提出了 M公司售后质量提升的改进方法,对公司降本提质有实践意义。