数字时代Z商业银行网点智能化转型研究

作     者：陈方迪 

作者单位：山东大学 

学位级别：硕士

导师姓名：刘慧凤

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：智能化 商业银行 网点转型 客户体验 效率 

摘      要：随着互联网金融的高速发展,无论是互联网公司还是科技公司都有望在金融行业分一杯羹,这给商业银行的技术创新、运营管理以及经营方式等领域带来了变革浪潮。面对利率市场化改革和金融行业残酷竞争的现状,商业银行的年收入与活跃客户数量出现了悬崖性的下降,利润空间受到严重挤压。而作为传统商业银行获得客户和收益的主渠道——实体网点,也面临着利润减速增长的新形势。据《2020年中国银行业服务报告》统计数据表示,2020年底,商业银行下设实体网点的数量约二十万;据不完全统计,商业银行当年整修改造线下网点12800个（含装修、迁址等）;建成5580个社区网点和2206个小型、微型网点。客户需求的变化是推动网点智能化转型的主要动力,特别是在新冠肺炎疫情的影响下,商业银行已深刻感受到提高远程服务和线上客户服务能力的重要性和必要性。通过网点智能化转型,商业银行在一定程度上可以实现网点价值最大化,有效连接线下与线上、效率与安全、营销与服务,满足客户个性化的金融需求,提供多样性、专属化、场景式的金融产品和服务,不断改善客户体验感,从而增加粘性。如何立足飞速发展的市场环境,加速网点智能化转型升级,在数字时代寻找机遇、谋求发展,已成为当下商业银行迫切需要解决的问题。本篇论文运用文献研究法、实地调研法对Z商业银行网点智能化转型实际情况进行剖析,探索在科学技术进步和智能化迅速发展的背景下银行网点转型面临的实际问题,以Z商业银行G支行网点为案例研究对象,有针对性地提出网点优化方案对网点进行智能化升级,并对方案的执行成效进行评估,得出银行网点持续智能化升级就能提高业绩效益的结论。具体而言,首先,通过查阅与总结国内外商业银行网点智能化转型相关文章资料,发现银行网点实施智能化转型,必须要搭乘“科技快车赋能金融创新发展,以便在互联网时代激烈竞争中处于有利地位;其次,本文详细阐述了渠道管理、流程再造、精益生产等理论概念,丰富了理论基础,为后续章节打下了坚实的基础;再次,分析了Z商业银行网点智能化转型的现状,发现了网点智能化转型中的问题和不足,并以G支行网点为例设计了优化方案和保障措施;最后,分析了优化方案的有效性,得出数字化时代银行智能化网点的转型可以从优化网点内部布局、升级智能设备、优化业务流程、搭建金融生态圈等方面进行部署的结论。本文的研究不仅可以是Z商业银行G支行网点智能化转型的优化方案,同时可以作为Z商业银行其他网点智能化转型的理论依据,对其他商业银行网点智能化转型有一定的借鉴和参考,具有研究价值意义。