政务APP用户满意度影响因素研究 ——以爱山东APP为例

作     者：杜阳 

作者单位：山东大学 

学位级别：硕士

导师姓名：戚桂杰

授予年度：2022年

学科分类：1205[管理学-图书情报与档案管理] 12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 120501[管理学-图书馆学] 120502[管理学-情报学] 

主      题：政务APP 用户满意度 ACSI模型 影响因素 LDA主题模型 

摘      要：随着电子计算机的日益发展,无线网络的范围不断扩大,大众通过移动智能终端获取更多相关信息和服务,产生了移动政务。虽然今天政务APP的数量日益增多,但这种政务服务方式和技术还不成熟,存在着重形式轻实效、功能无法使用、使用体验较差、脱离群众需求、推广方式单一等问题,需要我们关注其中的不足。在我国各政务APP发展与建设的今天,研究影响用户使用此类软件的满意度的各方面原因,有助于为政务APP的后续开发建设提供发展建议,探索政务APP的未来发展道路,提高各地政务应用服务质量,为各地政府政务应用建设提供决策依据。本研究首先对政务APP和用户满意度模型开展文献综述,以较为经典的ACSI作为用户满意度评价模型,以各大软件商店的政务APP的评论作为文本数据,建立LDA模型获取主题,完善ACSI模型指标体系,获得完整的用户满意度影响因素的指标体系。参考指标设计问卷题项,建立结构方程模型,根据对模型结果的分析,得到影响用户体验的因素。研究发现,模型的检验证实了之前的大部分假设,感知质量、感知价值对用户满意度有正面的影响,而用户期望对用户满意度有负面影响;用户期望对感知质量、感知质量对感知价值都有正向的影响,而用户期望值对感知价值不会产生明显的影响,可能是由于用户期望随着政务APP的大量出现不断提高,但政务APP平台本身没办法满足用户节约成本、高效办事等的需要,导致感知价值不高;用户满意度也会对用户忠诚、政府形象等产生正面影响,而政府形象也会对用户忠诚有正面的影响。随后本文根据研究结果对政务APP发展建设提出了切实可行的建议。在后期政务APP的构建中,政府更需要关注用户期待,以寻找用户期待和现实中的感知之间的差异,并以此推动政务APP质量的提高,在用户的参与程度以及服务效能上多下功夫,同时,提高政府职工的服务态度、服务的即时性、服务的效率,建设良好的服务型政府的形象等。