沈阳H眼科医院服务营销策略研究

作     者：刘嫄 

作者单位：上海外国语大学 

学位级别：硕士

导师姓名：徐四华

授予年度：2022年

学科分类：1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

主      题：民营眼科医院 服务营销 7Ps营销理论 

摘      要：在科学技术和信息技术高速发展的今天,人们的日常工作和娱乐活动越来越频繁。随着人口老龄化、电子产品的广泛使用以及不良用眼等不良的生活方式,我国各种眼疾的发病率也在逐年增加,同时对眼科的需求也随之增加,因此,我国的眼科医疗市场逐步扩大。而由于经济水平的改变,生活方式发生变化,消费者的消费心理、模式以及行为也发生了改变,对于医疗服务的要求也随之提高。自疫情爆发以来,部分工作受政策影响,由线下调整为线上,人们需要在家隔离,这使得工作学习和娱乐都只能在家完成,电子产品的使用率加大,这使得用眼强度再次增强,医疗服务需求也随之增加。而在市场激烈的竞争环境中,医院需要进行服务营销来抢占市场份额。文章以沈阳H眼科医院为案例,首先用服务营销理论、7Ps理论和关系营销理论为理论基础。随后分析了医院的概况,用PEST模型分析了医院的外部环境,并结合波特五力模型分析了医院所位于的眼科医疗行业的竞争环境。其次基于服务营销理论,分析了医院的服务营销现状。随后设计了访谈问卷,对医院进行定性分析,初步预测医院在服务营销存在的问题以及原因。再结合7Ps理论设计问卷,调查结果揭示了沈阳H眼科医院在服务营销存在的问题:明细醒目收费偏高、宣传力度不够、服务人员营销意识观念滞后、就诊流程不合理、就诊环境提升有待提升。再基于定性分析预测的原因结合具体数据得出问题的主要原因:定价方式单一、推广方式传统落后、欠缺规范性服务礼仪培养机制、缺乏就诊服务流程蓝图规划和有形展示不受重视等五个原因。进而结合上述理论,提出五大问题的服务营销策略:产品和价格策略、渠道和推广策略、医护人员管理策略、就诊服务过程策略以及就诊环境提升策略。最后为保障服务营销策略的顺利实施,在人力、制度、资金和技术等方面给予了保障。