C银行云南分行个人业务营销策略研究

作     者：张秋艳 

作者单位：云南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：陶骏

授予年度：2021年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：商业银行 服务营销 个人业务 

摘      要：商业银行的发展不断地影响着国民经济和金融市场,乃至微观层面的个人生活。经历了多轮金融体制改革之后,各商业银行纷纷将个人业务作为其重点发展领域,个人业务也成为商业银行可持续利润重要来源之一。在当今群雄角逐白热化的阶段,服务营销能力的强弱早已对商业银行的核心优势产生了深远影响,因此近几年各商业银行逐渐开始重视自身的服务营销,不论是服务营销理念的深入贯彻,还是服务质量体系的不断完善,目的都是为了改善顾客的口碑,从而形成自身差异化亮点。本文首先分析当前我国商业银行在个人业务方面面临的外部环境以及内部环境,以服务及服务营销等相关理论为理论基础,以问卷调查法、数理统计法分析的方法来分析C银行云南分行及其他竞争银行在个人业务营销方面存在的优势以及短板,以期完善C银行云南分行个人业务的发展策略,最终提高C银行云南分行此类业务板块的市场份额和利润,缩小个人业务与对公业务的利润差,形成较为健康的资产结构、负债结构。通过研究发现C银行云南分行对私金融业务服务营销活动中的短板和不足,主要在业务、人员、流程、设施、资费、沟通、渠道7个方面反映出物理渠道服务质量不高、基础服务管理不扎实、基层工作人员的服务营销理念淡薄及服务方式方法需要改进等问题,导致了用户口碑的下降。为此,C银行云南分行可以通过做好市场细分和目标市场定位,并充分结合当地的经济发展情况和消费者群体特点,积极探索适合消费者需求的金融产品和服务,加大产品服务创新应用,以及加强人员服务营销意识引导和培养等措施,不断提升整体服务营销工作的产能和效能,并实现人无我有、人有我精。