共享化对产品服务设计的影响研究——以网约车为例

作     者：于新鹏 

作者单位：北方工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：纪雪洪

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：产品服务设计 用户需求 感知价值 网约车 

摘      要：共享经济的崛起,实现了产品所有权与使用权的分离,人们对于产品的关注重心由传统产品本身逐渐转向产品的使用价值,这使得消费者对产品服务设计产生了新的需求。网约车作为共享经济领域的重要一部分,原有私家车的产品服务设计已不再满足车辆进行网约车运营时司乘双方的需求。网约车产品服务的升级与完善有助于满足消费者需求,助力网约车企业在激烈的网约车市场竞争中占据优势。感知价值作为消费者对于产品服务的认知与主观判断,本研究基于用户感知价值视角进行研究,证明共享化对于产品服务设计具有重要影响。由于共享产品的使用权与所有权分离,网约车乘客端仅拥有使用权,而司机既拥有车辆的所有权又具有使用权,司机对于产品的需求更多是基于车辆私有化的角度产生。因此本文通过研究网约车司机与乘客的感知价值差异,实现私有化与共享化影响的差异探究。本文通过对网约车APP评论文本进行分词和LDA主题模型分析,以及与网约车乘客、司机进行深度访谈,获取用户需求,并据此进行用户感知价值维度的划分。本文发现网约车乘客其需求体现在情感价值感知、功能价值感知与成本付出感知三个维度;而司机端则体现在情感价值感知、功能价值感知、成本付出感知与质量价值感知四个维度。共享化的影响下,仅拥有使用权的网约车乘客感知价值维度不及私有情景下丰富,但是其对于使用权的感知利得与感知利失的综合权衡更加细致,对于网约车无论是车辆功能、APP功能还是司机服务与平台服务都提出了精细化的要求。同时,本文基于Kano模型与用户满意度指数将所获取的16项乘客需求进行实证研究,通过对用户需求进行精细化属性判定与优先级排序,从而探究共享化对网约车产品服务设计的具体影响方向。依据分析结果,本研究将网约车相关功能、服务划分为四种不同属性的需求,通过讨论不同属性需求产生的原因,为网约车相关企业提供产品服务提升策略,助力网约车企业进行产品服务升级与完善。