M餐饮公司智能机器人服务顾客满意度提升对策研究

作     者：王军辉 

作者单位：华东师范大学 

学位级别：硕士

导师姓名：杜刚

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：M餐饮公司 机器人服务 顾客满意度 

摘      要：随着我国经济发展水平的提升,近年来餐饮收入不断增长。同时,餐饮行业内竞争比较剧烈,增加了餐饮企业压力。餐饮行业本身属于服务行业,如何提高顾客的满意度,使企业在竞争当中获得持续获客能力日益重要。2019年M餐饮集团有限公司成立,旗下多个子公司,分别负责机器人研发和制造、供应链管理、品牌前端市场运营等,立志为大众提供多元化餐饮服务。研究其顾客满意度具有一定的理论与实践意义。笔者在综合相关服务质量、服务补救,顾客满意度的相关文献中,结合自己的思考,以顾客为出发点,依照机器人服务流程的时间顺序思路,同时结合相关量表设立问卷,语言尽量简洁,逻辑符合顾客的思维逻辑。本研究首先通过相关文献资料收集和问卷调查、网评分析、访谈等方法分析M餐饮公司的顾客满意度现状和存在的问题;然后对问卷调查所收集的数据进行分析,得到顾客满意度存在的问题,结合对员工和部分管理者的访谈分析原因,最后提出提升策略。通过研究发现:结合提炼的影响顾客满意度的评价因素,针对M餐饮公司机器人服务顾客满意度的不足之处做了深入剖析,提出“统一服务设计与服务标准、“做好机器人服务交付过程中的传递与执行、“管理服务承诺、做好服务补救这三个大方面的建议。机器人服务与传统行业结合,现在还处于市场的初始阶段,希望此方案有利于公司进一步提升机器人服务顾客满意度,同时也为其他传统服务行业在引进机器人服务是如何提升顾客满意度带来借鉴与参考。