内部协作视角下的D公司共享服务中心运营优化研究

作     者：倪陈岑 

作者单位：重庆工商大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李敬

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：共享服务中心 内部协作 协作模式 运营模式 运营优化 

摘      要：D公司共享服务中心近几年迅速扩张并持续创造价值,但在运营中,存在一些问题。如战略规划无法高效实施落地、一线员工的意见和建议不能及时反馈给管理层、日常运营中权责定义不清,业务冲突频发、人才流失率高、业绩考核标准混乱、数字化平台工具效果受限等。本文通过分析D公司共享服务中心的运营现状,从内部协作角度对运营问题进行识别诊断并提出有实操意义的解决方案,可以为D公司共享服务中心自身的组织运营提供参考。并且D公司共享服务中心规模较大,功能齐全,其典型运营问题可以作为共享服务中心的共性问题来参考,为其他共享服务中心提供解决问题的思路。首先,本文通过共享服务中心运营的问卷调查以及前期访谈结果进行分析,发现D公司共享服务中心在内部协作方面的问题比较突出。从内部协作角度切入,结合共享服务中心的经营目标、业务模式和基本组织结构,本文总结介绍了D公司在战略管理、业务流程实施、人才策略实施和数字化转型赋能四大运营治理模块的运营现状。接着,本文基于业务材料并结合问卷调查以及访谈结果,对D公司在四大重点运营治理模块的问题进行诊断,结合相关文献和理论,从公司间协作、部门间协作和人员间协作三个角度分析出现问题的原因。最后本文基于相关利益方的访谈建议和个人实际工作经验,结合相关文献及理论知识进行分析研究,从内部协作视角出发,针对D公司共享服务中心的四大运营治理模块的问题,分别从公司间协作、部门间协作和人员间协作作为切入点提出了相应的优化措施。通过研究分析,本文从内部协作视角出发,识别出了如下运营问题。在进行战略管理时,D公司共享服务中心出现了公司主体间战略传达配合不佳、战略目标混乱、公司间三方配合困难、培训考核标准混乱、培训冗杂,考核结果不理想的问题。进行流程设计实施时,出现了流程管理制度缺位、权责定义不清、业务冲突频发、流程管理混乱、流程设计不科学的问题。进行人才策略实施时,出现了基层员工流失率偏高、基层管理者内部培养断层、业绩考核标准不科学和汇报线交叉的问题。进行数字化转型赋能实施时,在跨平台协作和技术工具应用方面,出现了信息及数据的重复录入,影响协作效率、技术工具不适应业务实际、孤立工具过多以及技术工具反而加重业务处理负担的问题。针对这些问题,本文从内部协作视角出发,从公司间、部门间和个人间三个层面提出有针对性的优化建议。对战略管理方面的优化主要通过进行战略框架讨论、定期召开通气会议和有侧重点地进行战略传达来进行。对业务流程实施的优化主要通过管理要素分析优化和创建专门协调部门协助流程管理标准化来进行。对人才策略的实施主要通过岗位轮换、提供有吸引力的培训与学习机会、创造良好的工作氛围与环境、畅通沟通机制、协助识别潜在动向和进行提前准备来进行。对数字化转型赋能的优化,主要通过打通各自的平台壁垒、定制智能报表功能、促进部门的主数据整合、帮助开发测试以及定制业务辅助机器人来进行。本文综合运用多种调研方法进行了分析研究,主要研究成果包括如下。首先,选取内部协作角度,对共享服务中心最新运营情况进行了概括介绍,提供了最新的共享服务中心运营数据;第二,分析总结了共享服务中心的内部协作模式。包括公司间、部门间及个人间协作模式,并概括出此模式下的协作主体和协作方式;第三,还识别出战略管理、业务流程、人才实施和数字化转型赋能四个运营治理模块的内部协作问题及产生的原因;第四,提出了从内部协作视角下的运营问题优化建议。