CX酒店绩效考核体系的优化研究

作     者：倪亚楠 

作者单位：江苏大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李锦飞

授予年度：2020年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：绩效考核 平衡积分卡 携程评分 优化 

摘      要：如今酒店行业的人力资源管理已经由考勤和业绩为主要特征的劳动人事考核时代,进入以信息和数据为主要特征的绩效管理时代。人力资源作为酒店的管理核心,有着举足轻重的作用,而绩效考核是整个人力资源工作的关键,通过对CX酒店的绩效考核体系分析和研究,本文形成以下内容:CX酒店的绩效考核运用了水平态管理,把绩效产生过程中所有因素考察进来,更好地控制内部运营和财务管控,加大酒店管理中学习与成长的传送系统,同时照顾到对社区的关注。将绩效增值分解为分离和战略两者相结合的许多相关活动,同时对活动本身和影响活动的背后原因进行分析和研究,通过活动的形式提高消费者对酒店的满意度,为酒店创造更大的经济效益和社会效益。CX酒店的战略前景目标是成为内部客人以及外部客人的第一选择。为了能够达到这样的战略前景目标,必须有配套的绩效考核体系。CX酒店的绩效考核体系采用了平衡积分卡法,共四个维度。经过优化以后的焦点领域为:财务维度——我们的业务(40%):酒店营业总收入(10%)、酒店营业总利润(10%)、酒店餐厅利润(10%)、市场份额(10%);学习与成长维度——我们的员工(20%):核心学习课程(5%)、人才盘点与继任规划(5%)、员工满意度调查(10%);客户维度——我们的客户(30%):携程的点评分数(10%)、携程入住间夜数(5%)、客人入住满意度调查(5%)、保安(2.5%)、食物安全(2.5%)、消防生命安全(2.5%)、工程预防性维护保养(2.5%);我们的社区(10%):厨余(5%)、志愿服务(5%)。为了更好地了解组织/员工的重要驱动因素,集中全力营造一个有利于员工茁壮成长的良好绩效评估环境。CX酒店采用问卷调查方式,用公正透明的方式,以获得员工真实的反馈意见。同时,酒店领导层也同步支持倡导优化员工体验的改进计划,完善绩效沟通体系。