牡丹江市政府旅游危机事件协同应对研究

作     者：朱柏勋 

作者单位：哈尔滨工程大学 

学位级别：硕士

导师姓名：姜金贵

授予年度：2021年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 020202[经济学-区域经济学] 

主      题：旅游危机事件 危机管理 协同应对 牡丹江市 

摘      要：随着经济的发展,人民消费水平的提升,旅游业已经成为地方经济发展新的增长点。近年来,牡丹江市旅游业发展迅速,但是2018年以来雪乡宰客等旅游危机事件频发,进而导致游客对牡丹江市旅游业的满意度和信任度持续走低,2020年又深受新冠肺炎疫情影响,此几种因素叠加,导致牡丹江市旅游收入骤减,陷入了旅游危机,要想提高旅游管理水平,促进旅游业稳步发展,政府必须做好旅游危机事件的协同应对。论文对旅游危机事件协同应对的核心概念及理论基础进行了梳理,分析了旅游危机的概念和特征,梳理了协同治理与旅游危机事件协同应对的概念,总结了旅游危机事件协同应对的理论基础,主要是4R危机管理理论、危机生命周期理论、情景危机传播理论以及整体性治理理论。结合理论梳理,对牡丹江市旅游危机事件及政府协同应对现状进行分析,从牡丹江市旅游资源现状、旅游业发展现状两方面分析牡丹江旅游业发展概况;从危机事件频发、游客满意度和信任度低两方面论证牡丹江市旅游业的困境;从牡丹江市旅游危机事件协同应对主体、过往工作、流程以及媒介等几方面,论述旅游危机事件协同应对的现状。在现状分析的基础上,引入牡丹江市政府旅游危机事件协同应对能力评估,发现存在体系协同不健全,忽视旅游危机管理体系建设;过程协同不深入,忽视旅游危机的全过程应对;媒介协同不到位,忽略网络舆情治理等问题。针对存在的问题和牡丹江市旅游业治理体系和治理能力现代化需要,提出牡丹江市政府旅游危机事件协同应对能力提升策略,即“3+1协同应对模式,一是完善组织领导、协调联动、决策支持以及披露沟通体系,以建立旅游危机协同应对体系,强化全体系协同;二是强化事前监测、事中应对以及事后恢复,深化旅游危机生命周期管理,强化全过程协同;三是增强危机处理时效性、真实性,排除危机扩散根源,正确引导舆论走向,做实旅游危机网络舆情治理,强化全媒介协同;四是强化队伍建设、经费保障、法律支撑,确保旅游危机事件协同应对的各项政策措施落实落地,提高牡丹江市旅游危机事件协同应对系统治理、依法治理、综合治理、源头治理水平,推动牡丹江市旅游业走出困境并可持续发展。