A公司客户媒体宣传服务质量提升策略研究

作     者：向凌 

作者单位：电子科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：雷东

授予年度：2021年

学科分类：050302[文学-传播学] 12[管理学] 05[文学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 0503[文学-新闻传播学] 

主      题：新媒体 媒体宣传 服务质量评价模型 提升策略 

摘      要：伴随着移动网络科技和智能移动终端科技的高速发展,用户通过移动终端的方式接入互联网来获取信息成为全新的信息消费模式,特别是移动新媒体平台高速发展,以及全新社会形态的诞生,出现了新媒体宣传服务公司,在新媒体红利时代下,宣传推广服务公司如雨后春笋,不过服务水平却具有较大差距。为了提高企业市场影响力,通过明确如何提高新媒体宣传服务质量,提高企业的市场占比,成为我国新媒体行业的首要问题。所以,文章通过对于A公司进行研究分析,并对其宣传服务质量进行充分研究。本文以A新媒体宣传推广公司的服务质量为研究对象,首先明确了服务质量评价理论,这里我选择采用服务质量、SERVQUAL服务质量评价模型等方法,明确有关于国内外服务质量评价的分析。然后对A公司服务质量相关问题进行深入的分析。通过文献整理、调查问卷等方法,筛选出适用于新媒体公司服务质量测量的指标以构建初步的指标体系。在进一步修订完善后,并制定了A公司服务质量评价的调查问卷,开展问卷调查,通过SPSS软件,以及检验结果明确了量表指标,并分析了服务质量评估结论。最后,针对A公司的实际情况,从降低客户感知与期望差异、提升服务质量水平、构建服务质量管理体系提出了服务质量的改进建议,并从加快人才队伍建设、优先紧急重要的服务需求、简化投诉问题的售后模式三方面制定了改进措施。通过SERVQUAL法建立了适用于A媒体宣传公司的服务质量评价指标,明确表示五个一级指标中,保障性重要程度最高,明确表示用户对于A公司服务质量评价为中等水平。基于此,有针对性的从五个一级指标方面提出了服务质量的改进建议,并提出实施保障措施。创新采用服务质量理论研究具体企业管理问题。