基于顾客感知价值的服务营销策略研究 ——以延边农村商业银行为例

作     者：张秋莹 

作者单位：延边大学 

学位级别：硕士

导师姓名：鱼文英

授予年度：2021年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：感知价值 服务营销 策略 延边农村商业银行 

摘      要：随着金融市场竞争激烈、客户需求不断变化等因素,多样化的金融产品早已不能完全满足客户的需求,金融企业若想获得更多的客户群体,在营销过程中必须注入金融服务,构建以顾客为中心、以顾客价值创造为宗旨的服务营销体系,将提高服务质量作为在市场竞争中的优势,重视顾客服务、关注顾客感知价值以实现获得更多利润的目的。延边农村商业银行作为一家地方性商业银行,因其金融服务受地域限制仅服务于延边朝鲜族自治州内顾客群体,金融产品的价格和利润率受同业竞争的压力下降,若想在激烈的金融市场竞争中脱颖而出,就必须加快金融服务营销业务的转型发展,通过高质量服务提升顾客感知价值以达到增加利润的目的。本文以延边农村商业银行为研究对象,通过对服务营销及顾客感知价值的相关文献进行梳理后,利用营销组合策略分析了延边农村商业银行的相关发展现状,并基于顾客感知价值理论设计调查问卷,从顾客、员工及企业三方面归纳延边农村商业银行顾客感知价值与服务营销存在的问题。在对分析结果总结归纳后,基于营销组合策略理论从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程七个方面提出延边农村商业银行服务营销策略。最后,为保障提升顾客感知价值、完善服务营销策略有效实施,从科学技术、人员、营销活动、风险管理共四个方面提出保障措施。基于顾客感知价值对延边农村商业银行服务营销现状进行深入剖析,提出了可行性的服务营销策略优化建议,不仅为其他地方性商业银行的金融服务营销提供了一定的借鉴作用,更为延边地区金融服务改革发展提供参考建议。