商场公共母婴室服务设计探索

作     者：丁芮涵 

作者单位：湖北工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：魏正聪

授予年度：2021年

学科分类：081302[工学-建筑设计及其理论] 08[工学] 0813[工学-建筑学] 

主      题：母婴室 服务设计 公共空间 

摘      要：随着社会经济的高速发展和国家二胎政策的开放,母婴人群数量增长,在拉动了相关产业经济效益的同时,母婴人群在公共空间中所遇到的尴尬和问题也摆在公众的面前。据调查发现,社会对于母婴室的需求度十分迫切,对于母婴室的建设具有普遍的用户期待。服务设计是一种跨学科的思维方式和设计过程,它通过整合各种无形和有形的接触点以给用户带来完美的用户体验。因此把服务设计与公共母婴室相联合,不仅能提高母婴群体的用户体验,给母婴群体带来便利,也符合当前社会发展的大趋势。案例分析发现,在目前的商场母婴室建设中,其服务设计的设计要素主要包含“设施与道具设计、“区域功能划分设计与“环境氛围设计,在设计原则上注重“人性化原则、“安全性原则、“实用性原则,在设计流程上遵循“明确服务核心用户、“梳理线上线下服务流程“植入情感及品牌元素,这些都给公共母婴室的发展提供了宝贵的借鉴。本文以武汉市商场公共母婴室作为实践研究的对象,立足于服务设计的思维,前期以案例分析为切入口,对商场母婴室服务设计的设计要素、原则及流程进行梳理和探讨,继而对武汉市21家大中型商场进行实地的考察和调研,了解目前商场公共母婴室的行业现状,其次通过对目标用户的访谈和服务群体的问卷调查进一步了解并分析用户的需求和愿景。最终笔者结合前期的一系列调研活动,以武汉市新世界百货商场（武昌区）公共母婴室作为实践对象展开构思和设计,绘制用户体验地图、顾客旅程图并进行用户接触点分析,找出用户的痛点,从主题设计、导视牌设计、品牌形象设计、区域划分设计、服务用品设计五个方面入手,旨在改善母婴群体在使用公共母婴室时的不愉快的用户体验并解决当下公共母婴室所存在的普遍问题,优化母婴室的配置设施,这对提升城市文明建设和彰显城市人文关怀都具有十分重要的作用。