建行KY支行服务质量评价及提升研究

作     者：穆彦晓 

作者单位：河北经贸大学 

学位级别：硕士

导师姓名：祁红梅

授予年度：2021年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：建行 服务质量 评价指标体系 SERVPERF 提升对策 

摘      要：在互联网信息时代和经济转型背景下,中国利率市场化进程的推进,加剧了银行服务业的竞争。政策环境发生的大改变、金融业激烈的竞争格局都要求商业银行进行改革转型,在这个过程中,无疑服务便成为产品高度同质化的银行业关注的焦点,提高服务质量已成为创建长期竞争优势的主要手段。因此,对商业银行服务质量进行科学、客观地评价尤为重要,如何对商业银行服务质量进行客观评价、如何建立一套适用于建行KY支行服务质量的评价体系则是本文研究的主要内容。本文首先在深入探究国内外服务质量评价典型方法—SERVPERF的基础上,结合建行KY支行的企业特征以及当地文化差异等相关重要因素,通过问卷调查、描述性统计、信效度分析等方法,开发出一套适用于建行KY支行的服务质量评价体系,这个体系是一套包含有形性、专业性、响应性、保证性和移情性五个维度共计22个指标的评价量表。实证分析结果显示,这个量表具有较高的可靠性和有效性,对建行KY支行服务质量管理具有一定的理论指导和实践意义,有助于其了解客户需求,跟踪评价服务质量,提高服务质量和竞争优势。其次,本文在修正的SERVPERF的基础之上,引入了加权的思想,利用层次分析法分析了各维度、各指标的权重,并得出在建行KY支行服务质量评价中,可靠性最重要,其次是有形性和保证性,最后是响应性和移情性。再次,通过模糊综合评价法计算建行KY支行服务质量的具体分值,得出客户对该银行的服务水平介于一般满意与普通之间的结论。最后,从健全管理制度、创新服务理念、增强员工素质、创新优化流程、细分服务对象等方面提出了建行KY支行服务质量提升对策。本文以提升建行KY支行服务质量为出发点,一方面开发了一套适用于建行KY支行的服务质量评价指标体系;另一方面为建行KY支行服务质量提升提出了较为具体的可行性措施,科学实用,对银行业服务质量提升理论和实践发展具有一定的价值和意义。