共享单车用户满意度调查与粘性研究

作     者：邹玲 

作者单位：上海工程技术大学 

学位级别：硕士

导师姓名：吴清

授予年度：2020年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：共享单车 服务便利理论 用户满意度 用户粘性 市场细分 

摘      要：共享单车能为经济注入活力,能有效缓解城市出行压力,丰富国民出行方案,降低碳排放等,因而受到用户和资本市场的青睐,且政府亦颁布诸多扶持性政策。从理论上来说,目前国内对共享单车用户层面的研究鲜有关于共享单车用户持续使用意愿和影响因素的研究;虽然用户使用意愿能很好的预测、解释用户使用行为,但毕竟使用意愿和使用行为可能相背离。实践中,一方面,共享单车企业本质上仍是服务型企业,应从用户角度思考,如何使用户感到满意和持续反复使用,因为用户满意和持续反复使用能为企业节约宣传成本,从而著提高企业绩效;另一方面,对于企业成功来说,重要是的用户实际的持续使用行为（粘性行为）。因此,研究共享单车用户满意度和粘性行为对国民出行方式、资本市场稳定和共享单车企业发展均具有重要的理论和实践意义。本研究将首先探析共享单车用户出行行为特征,然后从服务便利理论出发,用比值法和加权算术平均法计算共享单车用户在使用过程中的满意率和满意度;再次以理性行为理论和扩展的信息系统持续使用理论为支撑,构建用户粘性行为结构方程模型,将共享单车用户持续使用研究从持续使用意愿扩展到用户持续使用行为（粘性行为）,探究共享单车用户持续使用行为（粘性行为）影响因素;最后把用户满意度调查和粘性行为研究相结合,借鉴顾客满意陷阱理论及顾客满意与顾客忠诚的关系,对粘性行为研究中的满意度和粘性行为这两个因素进行聚类回归;用多重对应分析法描述各共享单车细分市场用户特征,为共享单车企业制定行之有效的投放计划、更有针对性地提供分时租赁服务提供参考借鉴。调查发现:大多数共享单车用户使用车龄较长（1年以上）,倾向于在6:00-9:00、16:00-19:00点使用共享单车,使用地点集中在交通枢纽、住所附近及学校里,使用时的骑行距离在5公里以内,所花时间在30分钟以内,即使注册了多种/家,他们使用最多的共享单车品牌是哈罗单车,虽然他们对共享单车的使用意愿较高,但实际使用频率却较低。用户对共享单车企业提供的决策便利、渠道便利、交易便利、获益便利、售后便利的满意率分别为:56.6%、47.4%、66.7%、50.1%、34.3%,满意分别为:3.64、3.44、3.79、3.53、3.23,综合满意度为3.358分。感知有用性、满意度、主观规范等直接影响持续使用意愿,而持续使用意愿对粘性行为具有非常强的解释力。多重对应分析将样本分为3个细分市场,部分验证了顾客满意度陷阱。作为新兴共享经济服务提供商,共享单车企业在加大融资力度,降低运营成本的同时,应从提高用户后续使用满意度,增强使用粘性以提高收益率。