P2P短租平台网络服务场景对顾客契合的影响研究 ——品牌价值观一致性的调节作用

作     者：刘斯缇 

作者单位：延边大学 

学位级别：硕士

导师姓名：石庆华

授予年度：2020年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：P2P短租平台 网络服务场景 顾客契合 品牌价值观一致性 

摘      要：随着人们消费观念的改变,人们对于旅游住宿的需求变得多样化。P2P短租平台的出现给人们提供了一种能为旅行者分享自己的闲置房源的经营方式,满足了人们多样化住宿需求,重塑了旅游住宿业的商业模式。但面对着竞争激烈的市场环境,P2P短租平台企业的挑战日益艰巨,应该如何改善平台品牌与顾客的关系,获得顾客契合从而获得竞争优势,这是亟待解决的问题。为了解决存在的问题,本研究将关注的重点放在P2P短租平台的网络服务场景与品牌价值观在顾客的心理和行为的影响。本文探讨了 P2P短租平台网络服务场景对于顾客契合的影响,本研究基于服务主导逻辑扩宽了网络服务场景的范畴,认为网络服务场景是参与者的网络服务的价值主张表达渠道,通过P2P平台上的网络服务传递的信息因素影响顾客契合。基于自我一致性理论,本文还探讨了品牌价值观一致性在顾客-品牌关系上的影响,以品牌价值观一致性为调节变量检测其在网络服务场景不同维度中对顾客契合影响中发挥的作用。本研究采用线上问卷调查广泛收集数据,共获取了 506份有效问卷。研究结果显示,P2P短租平台的背景下,网络服务场景在不同维度上对于顾客契合的正向影响表现出差异,而品牌价值观一致性对网络服务场景对顾客契合影响中仅在部分维度下起正向调节作用。根据以上研究结果,本研究为短租平台企业提出了改善平台环境与场景设计等方面的改善来营造高效率交互平台环境,同时加强品牌的价值观管理等合理化的管理建议,以及提出了研究局限和未来研究的展望。