A公司客户关系管理研究

作     者：解宇宁 

作者单位：北京交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：杨湘玉

授予年度：2020年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：客户关系管理 第三方物流企业 客户需求 

摘      要：由于市场环境和客户需求的变化,企业开始从产品为中心向以客户为中心的管理思想转变。客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和营销策略得到应用和发展。然而,在传统第三方物流企业中,向客户提供基础的仓储和配送产品为中心模式较为普遍,客户需求不能充分满足,企业竞争优势不佳。面对发展中的困境,本文从客户关系管理视角对第三方图书物流企业A公司进行实证研究。首先,本文从研究的现实背景和中外理论研究成果出发,分析了客户关系管理是实施以客户为中心重要战略管理理念的有效途径。之后,运用PEST和价值链模型分析了A公司所处宏观经营环境和中观行业典型特征,并对A公司微观环境进行了优劣势分析。根据客户关系管理相关理论,梳理A公司客户关系管理现状和识别问题,A公司客户关系管理存在的问题主要集中在以客户为中心的管理理念薄弱,客户关系管理方式滞后以及客户需求洞察不明和客户沟通渠道有限四个方面。然后,根据IDIC客户关系管理框架剖析具体成因,在客户识别模糊、产品和服务缺乏差异化、客户沟通互动不足以及客户服务流程方面进行完善。随后,针对A公司客户关系管理存在的问题以及成因分析,提出可行性优化建议:利用客户细分模型和生命周期理论分析A公司客户需求和分类,定位A公司客户价值和客户关系发展阶段,分层次对客户进行差异化产品和服务管理,旨在合理匹配企业资源与客户需求。另外,对客户进行全渠道多触点互动管理,并根据商业模式认知一致性理论分析提升A公司与客户相互认知能力改善模式,向核心客户提供个性化和定制化物流产品和服务以及物流解决方案,完善客户服务反馈机制,以及优化客户服务体验流程。最后,依据客户关系管理相关理论,从树立以客户为中心的企业文化、塑造敏捷型组织结构和构建客户管理信息系统平台三个支持层面制定实施以上优化建议的保障措施。企业是一个开放的系统,客户是其珍贵的外部资源。研究发现:其一,从传统第三方物流企业以产品为中心向以客户为中心的现代物流企业管理理念的转变和落实并不意味着产品不重要了,而是其落脚点在于客户对企业的产品和服务需求动态增加的过程。其二,面对激烈的竞争环境和企业资源的有限性,A公司需聚焦其优势资源,围绕以客户为中心的管理理念,重新识别客户价值和客户需求,并依此对其客户进行分层次和差异化管理,吸引、维护和深化来之不易的客户关系,希冀构建A公司与其客户互惠双赢和持久的共同价值成长模式。本文图28幅,表6个,参考文献60篇。