基于QFD的经济型酒店服务质量关键评价指标体系构建研究

作     者：刘川燕 

作者单位：兰州财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：黄怡

授予年度：2020年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：经济型酒店 服务质量 QFD 评价指标体系 

摘      要：经济型酒店发展至今,以其独特的优势逐渐在酒店行业中占有一席之地,然而,随之而来的各种服务质量问题也愈发突出,引发消费者广泛关注,服务质量的提升成为亟待解决的问题。酒店只有正确认识现有的服务质量水平,找到服务缺陷与关键控制点,才能持续改进自身的服务质量,不断缩小服务质量差距。因此,如何对经济型酒店的服务质量进行客观评价,从几个方面来度量此类酒店的服务质量,应当进行深入研究。本文通过顾客调查,运用亲和图总结出10种顾客需求,综合考虑经济型酒店特征与确定的顾客需求之后,文献研究确定了最终的质量要素,通过计算得出顾客需求-质量要素关联系数作为质量屋中的关联矩阵,以独立配点法确定经济型酒店各个质量要素的重要度,构建了经济型酒店服务质量屋,根据重要度进行排序,选取关键质量要素作为评价指标,构建经济型酒店服务质量关键评价指标体系。以汉庭酒店为例进行实证研究,应用SPSS20.0对样本进行信效度分析,验证评价指标体系的的科学性和正确性,并通过模糊综合评价对汉庭酒店的服务进行评价。研究结果表明:1、数据分析得出样本信效度较好,构建的经济型酒店服务质量关键评价指标体系是合理的。2、汉庭酒店整体服务质量良好,但在服务效率等方面仍需继续改进。3、本文借助QFD的方法,将顾客需求融入了指标体系的构建,改进了以前研究的不足,使指标体系的构建更加科学合理。