济南城市社区居家养老服务质量评价及优化策略研究

作     者：亓晓航 

作者单位：山东财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：贾海彦

授予年度：2019年

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：城市 社区居家养老服务 SERVPERF模型 质量评价 

摘      要：伴随着老龄化社会的发展,济南老年人口总量不断增加,人口老龄化形势不容乐观,社会以及家庭的养老压力进一步加大。目前,绝大多数的老年人选择社区居家养老的养老方式,因此社区居家养老服务的质量越来越受到老年人及子女的重视。然而,相关研究还不成熟,实际管理操作缺乏理论指导。通过获取调研数据,分析并了解目前的服务水平,可以帮助提高社区居家养老服务的有效性、针对性、科学性,最终改善社区养老服务质量。本文从需求的角度对社区居家养老服务的内容进行了划分,包括:精神慰藉服务、医疗护理服务、日常照料服务;首先通过梳理文献,厘清社区居家养老服务质量评价的相关理论基础,然后经过理论模型的比较及适用性分析最终选择以SERVPERF为基础,分别从可靠、响应、可感知、保证、移情五个维度进行评价,建立质量评价指标体系,最终建立李克特评价量表;主要采用问卷调查法获得数据,问卷内容包括基本信息、李克特量表两部分。调研地点为济南市城市地区,包括槐荫区、天桥区、市中区、历城区、历下区、高新区等老年人口比较集中的公园、老年健身中心、广场等。通过问卷调查最终获得255份基础数据。将采集到的基础数据资料进行分析,结果表明:不同的服务内容,其质量存在明显差异。济南城市社区居家养老服务质量从高到低分别是医疗护理服务、精神慰藉服务、日常照料服务。在医疗护理服务方面,可感知和可靠性评价最高,响应性维度、保证性维度评价比较接近,移情性质量评价最低;精神慰藉服务可靠性维度评价最高,可感知性和以移情性评价仅次于可靠性,这也与精神慰藉自身服务特征有关,保证性和响应性维度需要重点提高;日常照料服务响应性、可靠性质量评价相对较高,保证性、可感知性质量评价偏低,移情性方面比较欠缺。根据实证分析结果发现目前社区居家养老服务有以下几点需要不断优化:大多数老年人资金有限,政府补贴力度及范围需要不断加大;目前社区居家养老服务市场大多出自政府购买,服务的方式及资金来源比较单一;日常照料服务质量评价最低,在服务的及时性方面和针对性方面还有欠缺;医疗护理服务中服务获取的及时性评价最高,但是老年对医疗护理人员的互动态度、治疗效果及定价方面评价较低;精神慰藉服务可靠性、移情性评价最高,服务人员会根据老年人个性心理特征进行开导,但是工作人员的专业性还需要不断加强。结合实证分析结论和济南城市社区居家养老服务的现状,有针对性地从政府和社区两个角度提出了质量优化的建议:政府方面有三点建议,第一,建立健全社区居家养老服务财政预算制度;第二,制定相关扶持政策,鼓励多元主体供给;第三,尽早建立老年长期护理保险制度。社区方面提出四点建议,一是建立完善的社区居家养老服务法律法规体系;二是继续完善社区居家养老服务;三是加强人力资源队伍建设,四是提供个性化服务满足老年人多样化需求。