H公司客户关系管理研究

作     者：陈蕴哲 

作者单位：上海交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：周洁如

授予年度：2018年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：客户关系管理战略 客户关系管理信息系统 客户关系管理营销策略 波特五力模型 数据挖掘 

摘      要：当代的竞争已从过去的产品竞争、服务竞争过渡到客户关系的竞争,这是因为产品和服务很容易同质化,而与客户的关系却很难复制。因此客户关系管理这一概念被引入,它的出现帮助企业对客户资源进行科学化、信息化地管理,从而实现对存量客户的挖掘和对增量客户的拓展。本文所研究的对象H公司是一家提供通信解决方案的通信设备商和服务商,创立于1987年,目前刚刚步入第三十一个年头。只用了二十五年时间,H公司从一家民营企业以两万人民币的注册资本做起,在2013年做到了世界第一的位置,其发展速度令人惊叹也值得业界借鉴。基于此,我们对H公司进行了案例研究,理论研究,归纳总结了其成功的核心在于其能够充分认识并真正做到以客户为中心,“以客户为中心也被写入H公司的核心价值观中。通过案例研究我们可以把H公司的客户关系管理系统发展分为三个阶段,在每个阶段H公司都结合内外部环境对系统进行断优化,从流程和制度上持续变革以适应这个快速变化的时代,以及不变的以客户为中心的企业文化。但是,不可否认的是,任何变革都会存在不足,H公司现阶段的客户关系管理系统虽然已经经历变革,但是仍然需要通过结合理论研究进行不断优化改善,优化将从流程与变革,系统智能化与营销体验出发。本文选择以H公司客户关系管理作为研究对象,通过本文的研究,以客户关系管理理论为依托,对H公司的客户关系管理系统进行了案例分析,探索了其客户关系管理上所做出的战略,信息系统,营销策略的不断优化,分析了现有的客户关系管理的不足,并提出了优化方案,以切实提高该公司的客户关系管理水平。