基于客户生命周期的客户细分与产品组合优化研究 ——以中国电信浙江Z分公司为例

作     者：许璐帅 

作者单位：浙江工商大学 

学位级别：硕士

导师姓名：郑勇军

授予年度：2020年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：电信 Z分公司 生命周期 客户细分 产品组合 

摘      要：随着5G时代的到来,运营商之间的竞争日益加剧。在市场经济日益激烈的环境下,如何抓住客户的需求,利用自身的资源,加强客户关系管理与维护,是运营商转型升级的重要机遇。目前,运营商面临着江河日下的局面,往日的红利已不复存在,运营商应该像互联网企业一样注重“服务理念,运营商需要积极调整自己的经营理念与方向,利用原有的客情关系和服务优势,实现自身的发展。本研究通过文献分析法、行业分析法、案例研究法等研究方法对中国电信Z分公司的客户细分及产品的现状进行了研究,从三个方面对其进行了分析,第一,回顾了国内电信业发展情况;第二,介绍了Z分公司客户细分的现状与产品的现状,并对其存在的问题进行分析;第三,构建了电信产品管理体系以及管理流程的主要环节,包括市场调研、客户细分、产品设计、产品配置、产品营销、产品评估、产品梳理、产品退出;第四,提出基于客户生命周期的电信客户细分与产品组合优化的策略。研究结果表明:其优化政策在于对客户所处的生命周期阶段进行判定,在客户生命周期获取阶段的客户细分优化与产品组合策略是避免销售政策存在漏洞,将政策执行落实到位,与竞争企业共同开展市场的竞争与合作,完善客户资料的等级管理,提升社会渠道效能,合理进行客户细分,制定差异化营销策略,在客户生命周期提升和成熟阶段的客户细分与产品组合优化策略是深化高端客户的精细化服务,加深中低端客户的贴心服务,在客户生命周期衰退和离网阶段的客户细分与产品组合优化策略是加大优惠力度,采取优惠措施,根据客户价值实施协议挽留,实施入网复机奖励。在目前“互联网+的趋势及背景下,“服务至上的理念深入人心,人们不仅关注产品质量,更加关注产品的售前及售后的服务。本研究通过理论联系实际,解决了Z分公司在客户细分及产品营销方面的问题,对于整个电信行业也有着重要的借鉴意义。