沈阳市某三甲医院门诊/住院患者对新医改后医疗服务满意度研究

作     者：苏琳 

作者单位：中国医科大学 

学位级别：硕士

导师姓名：孙炜

授予年度：2019年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

主      题：门诊患者 住院患者 患者满意度 影响因素 

摘      要：目的:我国医疗改革一直贯彻“以病人为中心的理念,为患者更便利地提供优质的医疗卫生服务。作为评价医疗服务质量的主要渠道,患者满意度在对评价医疗服务水平和明确医院各方面存在的具体问题有着重要的作用。充分利用满意度评价体系,可使医院对多方面问题采取更加具有针对性的改进措施,以更好地提高医疗服务质量水平。方法:采用随机抽样的方法,于2017至2018年对在沈阳市某三甲级公立医院内、外、妇(产)、儿科室就诊的,能够参加并愿意配合问卷调查的门诊及住院患者(住院≥5天)中开展面访调查。本研究共获得有效应答1170例,其中门诊患者583人(有效应答率72%),住院患者587人(有效应答率90%),即为本研究的研究对象。结合文献分析、定性访谈结果以及我国目前的医疗现状,制定门诊患者及住院患者满意度的测量表,将患者满意度亟待评价的维度确定为:医疗水平、医护服务态度、医院基本条件、就医流程、医疗费用和辅助设施。评价的影响因素包括人口统计学信息,就医经历和医患权利义务知晓程度。应用SPSS20.0进行数据统计分析,采用Cronbach sα系数进行内部一致性信度检验,Pearson相关分析方法检验量表的集合效度和区分效度,探索性因子分析方法检验量表的结构效度。采用student s t检验及方差分析检验等方法进行单因素分析;多因素分析采用广义线性模型(general linear model,GLM)方法;采用Kappa值及Pearson分析法检验变量间的一致性及共线性。结果:1、量表的检验:门诊患者测量表与住院患者测量表的合理性尚可;信度检验的结果显示,门诊及住院患者测量表的Cronbach sα系数均在0.9以上。量表均具有良好的效度水平。探索性因子分析结果得出,门诊及住院患者满意度量表均可提取医疗水平、医护服务态度、医院基本条件、就医流程、医疗费用和辅助设施6个主因子。2、满意度水平及分布:门诊及住院患者在各维度上的满意度得分均达到可得分数的85%以上。3、影响因素分析:(1)人口学特征:通过广义线性模型分析结果发现,婚姻状态、文化程度、家庭人均月收入和职业与门诊患者满意度及其维度显著相关(P0.05)。其中家庭人均月收入的相关性较强,其影响主要体现在就诊流程和辅助设施满意度上,其次文化程度对门诊患者各维度满意度水平影响相对显著且较为广泛,主要体现在医护水平、服务态度、基本条件与医疗费用满意度中。住院患者满意度分析结果发现婚姻状态具有显著的效应(P0.05),其影响主要体现在医护态度维度中。(2)就医经历:是否首次来此院就医和对疾病的知晓情况对门诊患者满意度水平产生显著效应。其中,对疾病的知晓情况与门诊患者满意度相关性最大,主要体现在医护水平、服务态度、基本条件和医疗费用维度中。住院患者满意度分析结果发现对疾病的知晓情况具有显著效应,主要体现在服务态度、医疗费用和辅助设施维度中。(3)医务人员与患者的权利与义务:研究发现,对医务人员应有权利、医务人员应尽的义务、患者应有的权利及患者应尽的义务的知晓程度具有共线性,患者满意度中医务人员应尽的义务具有更为显著的效应。结论:1、门诊患者满意度测量表及住院患者满意度测量表均具有良好合理性、信度与效度水平。2、调查人群门诊及住院患者在各维度上均具有较高的满意度水平,已达到国家要求的基本标准。3、文化程度、家庭人均月收入、婚姻状态和职业因素在门诊患者满意度维度具有显著效应;婚姻状态在住院患者医护服务态度满意度具有显著效应;对疾病情况知晓程度大的患者满意度水平更高。4、门诊患者作为医院的流动性人口,对详细的医疗服务的需求更加迫切,因此更为关注医务人员应尽的义务。住院患者对医务人员应尽义务的知晓情况主要影响对医护水平和医护服务态度的满意度上。