基于灵敏度优化方法的呼叫中心的阈值控制研究

作     者：张敏晧 

作者单位：燕山大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李泉林

授予年度：2019年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：灵敏度优化理论 摄动分析 呼叫中心 M/M/1重试排队系统 M/M/1共享排队系统 

摘      要：呼叫中心逐渐成为提高用户满意度的重要设施。本文主要通过应用灵敏度优化理论解决呼叫中心中单服务台用户重试现象的最优重试用户数,以及用户共享服务能力来解决上述的重试现象。灵敏度优化理论正在逐渐应用到解决排队论的相关问题中。灵敏度理论的主要思想是摄动分析理论,通过摄动分析理论,对M/M/1重试排队系统和M/M/1共享排队系统进行参数优化。首先,本文总结了目前国内外对灵敏度优化理论,M/M/1重试排队系统和M/M/1共享排队系统的研究现状。接下来,对相关的理论知识进行了表述,并描述了文章中所运用到的方法,为接下来的研究提供了良好的基础。其次,将呼叫中心中单服务台用户的重试现象建模为M/M/1重试排队系统,通过摄动分析构造性能差分方程,依据重试队列中准备进行重试的用户数对外部新到达的用户进行控制。再次,为解决上述呼叫中心中单服务台用户重试现象的问题,将服务台的共享能力建模为M/M/1共享排队系统,依据服务台中正在接受服务的用户数对新到达的用户进行控制。最后,本文将研究成果应用到淘宝呼叫中心的服务系统,优化服务台为用户提供的服务效率,保证淘宝服务系统在满足用户服务需求的前提下,最大限度的降低服务成本,从而证明了优化方法的可行性。