长租公寓租客满意度影响因素及作用机制分析——以上海市为例

作     者：李阿丽 

作者单位：昆明理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：孙玉梅

授予年度：2019年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120405[管理学-土地资源管理] 

主      题：长租服务质量感知 长租公寓租客满意度 结构方程模型 IPA分析 

摘      要：随着国家城镇化进程的不断推进,流动人口数量逐年增多催生了庞大的租房需求。房价的高企、传统租赁市场的诸多痛点、新生代流动人口追求租房品质以及国家大力倡导“租售并举,使得具有更高租住品质与广阔发展前景的长租公寓应运而生。然而处于快速发展中的长租公寓暴露出诸如高空置率、低续租率、租客满意度低等问题,如何了解租客真实需求与实际感知,提升租客满意度以吸引更多租客,是长租公寓企业持续发展的关键。因此本文对于长租公寓租客满意度影响因素及作用机制的研究与分析,希冀给快速发展并暴露出很多问题的长租公寓企业带来启发与思考。本文从租客的角度出发,将成熟的顾客满意度理论以及服务质量SERVQUAL量表引入长租公寓租客满意度的研究中,构建了长租公寓租客满意度理论模型及其评价指标体系,并以上海市的长租公寓为例进行了应用,对模型进行了修正与解释,并运用了IPA分析法找出长租服务质量感知的优先改进指标,最后根据研究结果提出相应的建议。本文的研究结论如下:(1)长租服务质量感知的二阶验证性因子分析模型整体适配良好,具有良好的建构效度,纳入总体的长租公寓租客满意度模型中也更符合结构方程模型的简约原则,说明满意度模型中长租服务质量感知二阶因子设置及其量表设计具有合理性。(2)长租服务质量感知与价值感知对租客满意度有显著正向作用;行业形象和租客期望对租客满意度的正向作用并不显著,二者对租客满意度的影响以间接作用为主。租客满意度与租客抱怨显著负相关,与租客忠诚显著正相关,租客抱怨对租客忠诚的负向作用并不显著。(3)行业形象对租客期望、长租服务质量感知、价值感知以及租客忠诚有显著正向作用;租客期望对长租服务质量感知有显著正向作用,对价值感知的正向作用并不显著;长租服务质量感知与价值感知显著正相关,与租客抱怨显著负相关。(4)通过对长租服务质量感知进行IPA分析,得出长租服务质量感知的优先改进指标为“及时完成承诺的表现、“服务人员业务素质、“服务人员彬彬有礼、“提供个性化服务以及响应性维度下的“提高服务与帮助的主动性、“回应需求的及时性和“回访情况指标。