养老机构服务质量满意度比较研究 ——以海拉尔区为例

作     者：王天语 

作者单位：辽宁大学 

学位级别：硕士

导师姓名：秦岭

授予年度：2019年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 

主      题：养老机构 服务质量 满意度 

摘      要：我国人口老龄化的速度迅猛,养老问题日益严峻,随着家庭养老模式面临的压力越来越大,其他养老模式得到快速发展,而其中机构养老的模式更逐渐成为主流。本文对海拉尔区养老机构的服务满意度进行调查评估,通过访谈和问卷调查的方式收集来自服务对象、服务提供者和管理者等方面的数据资料,借助CCSI模型进行科学的分析,探究影响养老机构服务满意度的因素。为构建和完善具有普适性的养老机构满意度评价体系提供新的思路。同时也为发现现阶段养老机构存在的问题和不足提出合理建议,为小型城市养老机构的发展提供借鉴,为政府相关职能部门政策制定,培养相关人才提供参考依据。本论文参照CCSI模型构建养老机构服务质量满意度指数评价体系,结合实地问卷调查与统计分析的方法,对呼伦贝尔市海拉尔区养老机构进行服务质量满意度研究,系统而深入地研宄公办公营养老机构与公办民营养老机构服务质量满意度情况并对其比较分析。首先对选题背景及意义进行阐述,通过查阅资料对国内外研究文献进行梳理并指出本次研究的研究内容和研究方法;接着设计出调查所需的问卷,运用问卷与实地访谈结合的方法对呼伦贝尔市海拉尔区公办公营养和公办民营养老机构中的老人进行问卷调查,并得出样本基本情况以及呼伦贝尔市海拉尔区公办公营养和公办民营养老机构的发展现状;进而构建出养老机构服务质量满意度指数评价体系,确定各项指标的权重,在前期调查的基础上对数据进行计算,得到两类养老机构的满意度指数并分析两者之间满意度的差异;最后借助SPSS 20.0软件等分析各变量的信度、效度与相关度等,分析呼伦贝尔市海拉尔区公办公营养和公办民营养老机构满意度差异的影响因素,依据结论给出对策建议。最终结论得出呼伦贝尔市海拉尔区公办公营养老机构整体满意度略高于公办民营养老机构,并在机构形象、基础设施、服务项目、人文关怀、服务人员、收费标准等方面给出对策。