基于服务设计理论的医疗预约挂号系统优化设计研究

作     者：杨理理 

作者单位：东南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李轶南

授予年度：2018年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

主      题：服务设计 预约挂号系统 医患需求 用户体验 

摘      要：由于人口数量增长、老龄化进程加剧、慢性病流行趋势上升以及人们健康意识的提高,大众对医疗服务的需求也随之增加,医疗保健日益引起关注。然而,由于医院受制于效率导向和节省开支的束缚,依旧保持着“无个性的量产式服务,“三长一短(排队时间长,检查时间长,交费时间长,而看病时间短)现象突出,医患关系紧张、纠纷频发。预约挂号服务帮助患者实现足不出户完成预约挂号、减少排队频次,是改善患者就医体验、增强获得感的重要环节,是我国推行数字化医疗的重要举措之一。论文采用文献研究法、调查研究法、案例分析法以及多学科交叉法等研究方法,按照需求导向和问题导向路径,从阐述和理解服务设计相关理论出发,围绕患者在预约挂号阶段遇到的各种问题,对医患双方进行调研,分析归纳患者的行为模式、不良体验和期望,构建用户体验旅程图,剖析医患服务交流现状,归纳医患双方需求要素,从服务内容低效、服务载体缺陷和服务系统整体性建构不足三个方面定位现有预约挂号系统服务失败点并分析原因。提出预约挂号系统优化设计策略和实际触点优化建议,为将来预约挂号系统优化提供系统、可行、长远的优化方向。促进医院从“医生导向向“患者导向过渡,从模块化服务向整体服务过渡,从管理决策向大数据决策转变,从同质化服务向个性化服务转变,从完整诊疗生命周期思维到服务迭代思维的转变,为医院构建更智能化、人性化、高效的预约挂号服务系统,为患者传递更便捷、舒心的预约挂号服务体验;为服务设计应用于我国公共医疗领域,提供理论应用于实践的方法及案例,希望对今后服务设计在公共医疗服务乃至社会公共事务中的应用起到一定的参考作用。