高校校友服务质量研究 ——以S大学为例

作     者：雷倩慧 

作者单位：暨南大学 

学位级别：硕士

导师姓名：梁燕

授予年度：2018年

学科分类：040106[教育学-高等教育学] 0401[教育学-教育学] 04[教育学] 

主      题：高校校友 校友服务质量 感知服务质量 期望服务质量 校友满意度 

摘      要：随着高等教育事业的改革与发展,高校之间对办学资源的竞争日益激烈。作为高校教育事业发展的重要支持力量,校友的作用日渐凸显。校友是高校特有的公共关系资源、信息资源、教育资源和物质资源。然而,高校长期注重对校友资源的单向索取,忽视了校友服务的重要性,影响校友资源的可持续性开发。提高高校校友服务质量,既可以保证校友资源的可持续性开发,也可以增强校友对母校的情感,激励其回馈母校。基于此,本研究以S大学为个案,以服务质量差距理论和需求层次理论为理论基础,运用问卷调查法和访谈法对S大学校友服务质量进行深入调查,调查结果显示:校友感知服务质量可划分为三个测量维度,包括服务行为、信息交流、后续支持;校友感知服务质量各维度未达到比较满意水平;校友感知服务质量低,校友感知服务质量与期望服务质量之间存在显著差异,两者的差距值为负。根据统计分析结果和对校友、校友工作人员的访谈发现,校友工作机制不健全、服务团队建设不足、信息化建设不完善、缺乏层次化多样化服务是导致校友感知服务质量低的成因。因此,高校需要从建立科学有效的校友工作机制、组建专业化服务团队、加强校友信息化建设、提供层次化多样化服务等方面提高校友服务质量。