供需交互视角下产品服务系统方案配置研究

作     者：吴启飞 

作者单位：江苏大学 

学位级别：硕士

导师姓名：罗建强

授予年度：2018年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：产品服务系统方案 供需交互 双层规划 客户价值创造 

摘      要：服务型制造作为适合于中国制造企业服务化的先进制造模式,能够促使企业在夯实制造业务的同时,实现业务向价值链高端攀升。其成功实施依赖于客户的积极参与和交互,有效的交互有助于企业深入理解客户较深层次的需求,有利于更有针对性地配置产品服务系统方案,从而实现供需双方的价值共创。但由于客户专业知识的有限,加剧了交互的复杂性,增加了产品服务系统方案配置的难度。本研究在梳理服务型制造、产品服务系统和交互过程等相关文献的基础上,首先,分别分析了供需交互过程与产品服务系统方案的配置过程,揭示了交互过程对产品服务系统方案配置的影响;其次,构建了考虑产品服务相关性的双层规划模型,给出了基于遗传算法的求解方法,探究了不同相关程度的产品服务配置对产品服务系统方案产生的差异;最后,以A电梯公司为例,验证了供需交互对定制化的产品服务系统方案提供的重要作用,以及衍生相关性程度高的服务模块对制造企业的重要意义。依据研究问题,通过研究过程,得到如下结论:(1)交互过程是客户与企业基于产品服务方案配置不断交流的过程。此过程中供需双方相互学习,制造企业可以深入了解客户较深层次的需求,并为进一步的创新提供储备;客户在交互过程中感知服务提供的价值,有助于更为全面地理解自身问题的症结,有助于客户更为充分地利用产品服务系统方案创造价值。(2)交互过程有助于制造企业为客户提供更为有效的产品服务系统方案。依据先期交互所识别的客户问题,制造企业能够面向客户问题并与其过程交互合理地配置产品模块和服务模块,有助于降低制造成本,提高企业效益,协调供需双方利益冲突,防范企业技术过剩或功能不足等的问题。(3)产品模块与服务模块的互补性越强,越有利于产品服务系统方案的有效提供。交互视角下客户实时的信息反馈有利于制造企业对产品模块的及时选配,也有助于制造企业通过服务衍生来开发新的服务模块,且与产品相关性越强的服务越能弥补因技术约束而产生的产品功能与质量不足。客户参与下的交互已成为服务型制造实施的重要特征,其在产品服务系统方案配置与提供过程中的作用愈显重要,研究结论对制造企业推行服务型制造具有指导意义和重要启示。