客户价值评价模型开发及其应用——以FH公司为例

作     者：陈海民 

作者单位：华南理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：崔毅;李森培

授予年度：2016年

学科分类：0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：客户价值 价值评价 客户关系 

摘      要：二十一世纪,全球一体化的时代。企业如何在全球竞争中获得竞争优势并持续保持这一优势?跨国电子制造服务商借助其强大的市场营销能力和客户服务能力不断拓展市场,而不少电子制造企业因其较弱的客户价值创造能力而不断丧失客户。所以,对电子制造企业而言,如何在激烈的市场竞争中通过为客户创造优越的价值、实现与客户双赢进而维系可持续的客户关系,已日趋受到电子制造企业高层的关注。在理论上,虽然有关客户价值的研究较多,但无论是研究对象还是评价主体,都是个体消费者为主,测量的是消费者对制造商产品的感知价值,而不是制造商对客户为自己所创价值的评价。基于此,本文试图以作者工作的电子元件制造企业为对象,探讨和开发客户为电子元件制造企业所创价值的评价模型,并重点探究该模型在电子元件制造企业营销活动中的应用。具体而言,本文是以客户价值理论为基础,在充分分析国内外相关研究成果的基础上,并结合当前中国电子元件产业的营销和客户管理现状,进一步探究电子元件制造企业应如何评价客户价值并开发其评价模型;然后以FH公司为案例,通过客户价值评价模型的应用和分析,探究和指出了目前电子元件制造行业在客户管理点存在的问题,并以客户价值为依据进一步设计了一套整体性的客户关系管理策略。例如,通过及时掌握客户信息、客户市场需求,向客户提供差异化服务和增值服务,提高客户满意度进而提升客户的市场忠诚度;同时生产企业应在以客户为第一的管理理念基础上,提高生产效率,降低成本,提高企业的市场竞争力;公司内部管理也需要依据客户理念的要求,进一步实施组织流程再造、业务流程梳理以及信息系统的现代化建设等点来支撑客户关系管理系统。实施效果表明,FH公司通过建立并实施符合自身行业的客户价值评价体系后,在物流、业务费用以及人力资源等方面能减少成本,相当于获取了良好的经济效果,更加通过减少对低价值客户接单,增加对高价值客户的订单,提高了公司的产品利润率,形成了巨大的经济效益;并针对不同的客户调整客户资源的配置,缩短了重点客户的交货期,为客户创造了新的价值,提高了客户满意度,提高了企业良好的品牌形象,无形中进一步提高了市场竞争能力。总之,本文研究结论对电子元件制造行业来说,根据不同的指标及权重,识别高价值的客户和制定以及改善客户关系管理策略具有重要的营销意义。