浦发银行网点厅堂业务流程改进研究

作     者：席振翔 

作者单位：西北大学 

学位级别：硕士

导师姓名：梁学成

授予年度：2018年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：浦发银行 网点 厅堂业务 流程改进 

摘      要：营业网点是银行开展业务的主要物理场所,商业银行网点厅堂管理在提升客户体验和营销能力上具有虚拟网点和电子渠道无可比拟的优势。现阶段,国内的诸多商业银行面临着客户需求变化,资本约束、金融脱媒以及利率市场化等金融环境的变化,这些变化在不断地影响着国内商业银行的前途和命运。基于业务流程再造理论及其相关研究,本文从柜面销售、服务销售、服务管理、内控控制四个方面,深刻剖析了浦发银行郑州分行网点厅堂业务流程存在的问题,通过对出现问题的原因进行分析,诸如:柜面业务流程制约,服务效率低;厅堂销售流程管理不规范;服务管理过于强调内部职能分工而弱化组织协作;内控管理环节过多形式僵化。进而提出浦发银行郑州分行网点厅堂业务流程改进的具体路径,并从以下四个方面进行改进设计;一是柜面业务操作流程的改进,构建前、中后台、指挥枢纽三级组织管理体系,并提出了浦发银行柜面业务流程再造的方案;二是网点服务销售流程的改进,主要是根据上文提出的具体问题,逐一对问题进行分析解决,并设置产品经理参与销售流程;三是网点服务管理流程的改进,针对网点运营管理不统一、不规范的问题,从网点分类、功能分区两个方面提出解决方案。根据各网点的特点将网点分为全功能型网点、销售服务型网点和交易服务型网点等,并采用功能模块划分的方式,进行功能分区;四是网点内部控制流程的改进,主要包括运用流程组织架构完善内部控制体系建设,确保内部控制机制的落实,并明确界定合规的管理机构、风险管理机构、内审组织在内部控制中的职能。论文通过问卷调查和银行系统取数相结合方法,对浦发银行网点厅堂业务流程改进进行了效果测试,表明业务流程改进方案的有效性;最后提出了相应的保障措施。