通用别克汽车售后服务中心经营发展策略研究

作     者：朱惠靖 

作者单位：复旦大学 

学位级别：硕士

导师姓名：龚益鸣

授予年度：2010年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：售后服务中心 经营发展策略 发展状态类型 体检式 

摘      要：文章以通用别克汽车的售后服务中心为背景,对中心的经营发展状况进行了分析研究,总结出一套体检式经营发展策略。 文中将别克售后服务中心的经营发展状态具体划分为生产过剩型、快速增长型、业务加强型和成熟饱和型四种具有代表性的类型,对这四种发展状态的产生缘由、主要特征表现、面临的主要威胁和相应的解决方案分别进行详细阐述,并通过图形说明的方式分析其特征数据的大致走势。 在执行体检式经营发展策略时,首先从售后服务中心自身经营状况入手,将其客户结构和服务能力量化成一系列管理指标。然后通过将这些管理指标与四种类型经营发展状态的特征表现进行比对,以此判断中心目前的经营发展状态类型。一旦准确定位其状态类型后,则可以将该类型的产生缘由、面临的主要威胁及对应的解决方案等一系列自成体系的内容,在结合自身状况的基础上加以运用实施,以帮助服务中心彻底摆脱困境,步入良性发展的轨道。 我们通过案例分析的方式验证了该策略的具体成效。经实际应用后证实,该策略在提高售后服务中心的业务量、调整用户分布结构、改善经营服务效率、合理分配岗位人员等方面均起到了显著效果。值得在更多的别克售后服务中心进行推广应用。