公共管理视角下航空公司航班延误治理——以东方航空公司为例

作     者：庄俊彬 

作者单位：陕西师范大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张丽娴

授予年度：2016年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 08[工学] 082303[工学-交通运输规划与管理] 0823[工学-交通运输工程] 

主      题：航班延误 服务补救 东航公司 治理对策 

摘      要：日新月异的社会演变,飞速的经济变化,极大地推动了航空运输业的发展和进步,使其对整个交通行业的建设起到至关重要的作用。相较于其它交通运输方式,民航业具有距离、速度以及经济效益方面的优势,逐渐成为我国交通运输体系中不可或缺的组成部分,受到很大的关注和重视。近些年来,由于市场经济化已经渗透到民航业市场的发展当中,导致相关产出规模和市场需求量逐渐上升。正值快速发展时期,航空运输业显现出空前的繁荣。然而航班延误现象却始终受到诟病,直接影响到整个民航业的发展,带给社会及公众严重的危害。根据相关部门的调查统计显示,目前国内的航空运输业虽然处于进步阶段,航班总量不断增加,然而飞机航班延误的情况却屡见不鲜,同样呈现出上涨的趋势,造成了极大的资源浪费。与此同时也影响到乘客的正常飞行、损害了航空公司的名誉和形象,阻碍到民航业的进步。在发生航班延误的时候,因为补救措施制定不够及时、合理,信息沟通严重滞后,进而使得社会公共安全和公众的合法权益受到很大的伤害。所以,国家政府部门及相关航空管理机构有责任和义务进行航空管理体系的深度改革与调整,以便合理地改进对策处理航空公司出现航班延误的事务,有效提高航班准点率。尤其在针对航班延误产生时的应对治理力度及方案方面需要进一步加强,以便更好地促进航空业的发展。本文立足于深入探究当前东航公司航班延误管理的现状和治理对策,进而合理分析导致航班出现延误的原因,并结合相关学术理论提出更为严谨、可行的改革思路。论文一共划分为五个章节。第一章是绪论部分,主要阐述了我国航班延误产生的背景,明确了本次论文研究的意义、价值和目的,同时介绍了相关主要的研究方法与思路。第二章是相关基础理论的概述,主要有效结合并阐释了服务失败、服务补救以及服务关键时刻等重要的学术理论,以便在后续的文章中关于东航航班延误问题和原因的阐述与分析发挥出有关参考依据的作用。第三章描述了现阶段东方航空公司航班延误的管理状况,指出其中存在的诸多服务管理缺陷和不足,就地方政府、航空公司、地方政府和上级部门间的协同合作等不同的角度进行系统化研究,以便为后续的相应治理对策的提出奠定基础。第四章主要以东方航空公司为例,基于政府部门、航空管理局、航空公司等三个方面针对航班延误的问题提出有效的完善管理措施,进而在出现航班延误的时候尽可能将其产生的危害影响降到最低,重新在服务质量方面加以优化和提升,增强乘客的满意度,使得在推动航空运输业的进一步发展过程中具有重要的实践意义。