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证券公司客户服务体系应用效率研究

证券公司客户服务体系应用效率研究

作     者:闫立新 

作者单位:山东大学 

学位级别:硕士

导师姓名:王新军

授予年度:2011年

学科分类:12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学(含∶保险学)] 

主      题:证券 客户服务 效率 营业部分类 客户分类 

摘      要:为提升客户服务水平、提高经纪业务核心竞争力,证券公司加快了构建自己客户服务体系的步伐,在推广中也遇到了利用效率低、效果不明显的问题。 本文通过证券公司客户服务体系框架和应用的研究,对存在的问题和生成的原因进行分析,其中“通过聚类分析模型实现营业部分类,解决证券营业部在相同区域实现个性化发展规划和经营策略在行业具有创新意义。另外针对证券营业部向理财中心服务模式转型中存在的问题,提出改善架构设计、优化考核机制的建议,对于提高客户服务体系在证券营业部的使用效率具有现实参考意义。 本文分五个部分,第一部分绪论,介绍论文研究的背景、意义、基础理论和相关研究等;第二部分通过概念解释、系统构成、运行机理等对客户服务体系的框架进行阐述,并用案例加强理解;第三部分介绍客户服务体系在证券行业的应用情况,对应用中发现的共性问题进行归纳;第四部分提出优化客户服务体系应用效率的建议,从证券公司层面提出建立配套机制、通过分类调整营业部经营战略的建议、从营业部层面提出优化结构设计和考核激励机制建议;第五部分为观点综述,对论文中阐述的改善客户服务机制、提高客户服务体系效率的建议进行归纳。

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