广东电视台呼叫中心IP化改造的研究与实现

作     者：冯大业 

作者单位：华南理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：冯穗力;林小海

授予年度：2011年

学科分类：0809[工学-电子科学与技术（可授工学、理学学位）] 08[工学] 

主      题：呼叫中心 IP技术 下一代网络 

摘      要：呼叫中心(Cal1 Center,CC)又叫客户服务中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心。随着通信技术和计算机技术的迅猛发展,呼叫中心的发展经历了简单的人工热线电话、交互式自动语音应答系统(IVR)、基于CTI技术的呼叫中心和IP多媒体呼叫中心(IP呼叫中心) 4个阶段。广东电视台呼叫中心肩负着广电系统相关业务的查询以及转接处理等功能,面对日益增长的业务需求、电信运营商的NGN(Next Generation Network)构建的快速发展和广电系统的网络也在朝着基于IP语音、数据融合的方向发展,广东电视台呼叫中心的IP化改造已经成为一个重要的课题。 本文介绍了呼叫中心的概念、国内外发展的历史、关键性技术等概况,阐明本文以广东电视台呼叫中心IP化改造的实际课题为背景,将广东电视台数字程控交换机上的各种电话功能与基于IP技术的通信应用相结合,降低通信成本和提高电视台相关业务的效率。 通过对广东电视台呼叫中心的IP化改造提出方案、建议,使其建设成为可以集语音、数据、传真与视频等综合业务于一体的新型网络平台,实现语音、数据与视频在传输上与业务上的融合与统一,有利于确定行业的领先优势。