快递企业服务质量评价及实证研究

作     者：郑东博 

作者单位：西南石油大学 

学位级别：硕士

导师姓名：董建蓉

授予年度：2017年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：快递企业 服务质量 评价 中通 

摘      要：随着电子商务的发展,快递物流这个新兴的朝阳产业随之迅速崛起,其在世界经济中的作用也日益凸显。目前从我国物流企业管理理论的研究成果来看,对物流服务质量的研究尚且处于起步阶段,快递市场中一系列关于服务质量的问题严重制约了快递企业的发展。首先本文梳理了国内外相关研究和快递服务质量的相关理论,分析了我国快递企业服务质量现状及存在的问题。其次通过参考SERVQUAL评价模型的维度和指标,结合我国快递企业服务质量的现状和快递行业相关政策法规等,并通过对快递企业管理者、资深员工和重要电商客户的访谈,建立初步的快递企业服务质量评价指标体系。为了使评价指标体系更加科学合理,本文通过对快递企业服务指标重要性进行问卷调查来获取数据,进行因子分析,对初始的评价指标进行重新分类和降维,最终确定了快递企业服务质量评价指标体系包含有形性、可靠性、响应性、保证性、安全性和补救性6个维度,23个指标;然后利用层次分析法确定指标权重,利用模糊综合评价法对快递企业服务质量进行评价。最后依据建立好的快递企业服务质量评价模型,选取中通快递公司为实证研究对象,重新发放调查问卷,对其进行服务质量评价,根据最终的服务质量得分,按照评价指标的6个维度分别提出策略性建议。