通信企业以"企业盈利"向"顾客导向"转变的研究 ——以中国移动为案例

作     者：张粱 

作者单位：广西民族大学 

学位级别：硕士

导师姓名：李珍刚

授予年度：2015年

学科分类：02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 

主      题：通信企业 服务模式 中国移动 

摘      要：众所周知,商场如战场。4G牌照的发放使得通信业的正式拉开了一场新的战争,如果说通信企业的技术是战争的枪炮,那么通信企业的服务则是战争必须的粮草。“兵马未动,粮草先行,通信企业作为国民经济第三产业的重要部门,以顾客为中心提高服务水平对于企业发展是非常重要的。如今消费者的自主选择力,维权意识越来越高,通信企业以内部管理为中心,以产品为中心向消费者费尽周折的营销已经不能使顾客满意,作为像中国移动这样已经度过创业期,正在可持续发展期的通信企业来说,实施“顾客导向服务模式,提供让顾客称心如意的服务,是促使企业更上一层楼的重要手段。通信产业生产的服务是无形的,其生产与消费往往是同时进行,并且是直接面向顾客服务,这些特点使通信企业具有更多的机动灵活性,更有利于了解顾客的需求,为实施“顾客导向的服务模式打下良好的基础。本文主要以中国移动为个案,对中国移动的“以企业为中心的服务模式以及“顾客导向的服务模式分别作了研究,并且指出了向“顾客导向模式转型的可行性,提出了相关的一整套对策。