消费者视角下的医药零售企业声誉测评研究 ——以株洲市连锁药店为例

作     者：俞秀娟 

作者单位：湖南工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：侯清麟

授予年度：2011年

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理] 020205[经济学-产业经济学] 07[理学] 020201[经济学-国民经济学] 070104[理学-应用数学] 0701[理学-数学] 

主      题：消费者视角 医药零售企业 声誉测评 连锁药店 

摘      要：近年来,随着消费者维权意识的不断加强,企业声誉越来越受到全球各界的关注。企业界开始意识到,“企业之间的竞争经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争,当今已开始进入一个新的阶段——声誉竞争。良好的企业声誉已经成为企业取得竞争优势的制胜法宝,企业实行声誉管理势在必行。而企业实行声誉管理的前提是明确企业声誉的测评指标体系,它是实践中评估企业声誉管理绩效、发现和改进管理中存在不足的理论基础。 本文选取株洲市连锁零售药店为研究对象,借鉴国内外相关研究成果,通过实证调查研究,试图建立一套适用于医药零售企业声誉的定量测评指标体系,并在该测评指标体系上,对企业声誉管理的权变性和重点进行探讨。 本文的研究大致从以下四个方面展开: 第一,查阅相关文献,回顾企业声誉的相关理论。接着,设计并根据小规模访谈结果修正问卷,在此基础上提出消费者视角下医药零售企业声誉测评的假设模型,据此展开较大规模的问卷调查。 第二,将调查所得数据,通过因子分析、信度检验等数理统计方法对底层指标重新归类处理,得出主要评价因子并确定这些因子及其底层指标之间的定量关系。随后,设计专家问卷并展开调查,将收集到的数据运用层次分析法,求出因子权重,从而构建完整的医药零售企业声誉测评指标体系。 第三,在该测评指标体系的基础上,先通过两独立样本T检验和方差分析研究医药零售企业声誉管理的权变性。接着通过IPA分析对比消费者的期望与实际表现水平,讨论医药零售企业声誉管理的重点。 第四,总结本文实证研究结论,提出建议,指出本研究存在的局限性及后续研究方向。