DFGX公司客户关系管理研究

作     者：谢生华 

作者单位：首都经济贸易大学 

学位级别：硕士

导师姓名：宋克勤

授予年度：2018年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：DFGX公司 客户关系管理 客户数据模型 层次分析法 

摘      要：随着互联网经济的高速发展,客户的消费理念发生了巨大变化,个性化消费行为与消费需求日趋明显,企业受到的竞争不断加剧。互联网的普及与海量数据的便捷查询,让买方在供应商选择方面有了更多的途径,买卖双方的博弈,导致客户的稳定性趋弱,非垄断行业的定价机制越来越透明,客户潜在价值的鉴定更加困难。本文通过研究国内外客户关系管理的相关理论与DFGX公司客户关系管理现状,提出了基于客户数据模型与数据挖掘的客户关系管理模式,通过对客户价值的客观评价,帮助企业快速识别价值客户,采取相对应的恰当的营销手段响应客户的个性化需求。通过数据挖掘技术的应用,客观评价客户的历史价值、当前价值与潜在价值,详细探讨了客户关系管理新模式的构建,主要从建立客户数据模型、开展客户数据洞察分析、基于客户感知的运营监控与流程优化改进四个方面进行闭环研究,实现对客户的精准分析与价值提升。有针对性的提高用户质量、提升顾客价值,降低客户流失风险,都需要客户数据进行支撑与决策,而不是事后分析,是企业如何比竞争对手赢得更大的市场份额,营造良好生存环境的关键一步。重视客户关系管理,必须从企业实际管理状况出发,既着眼于当下,又立足于未来,建立起符合企业实际的客户关系管理体系,在企业战略规划、组织结构调整、业务流程优化等关键要素环节,以客户为中心制定与实施企业的业务流程,实现企业与客户价值最大化。通过实施客户关系管理配套措施,在建立与改进IT服务体系、优化组织结构、绩效考核管理等方面进行全盘梳理,给出了DFGX公司客户关系管理整套解决方案。提出客户关系管理不仅可以提升客户的满意度与忠诚度,也可以为企业战略服务,通过收集客户的需求,进行企业内部技术革新,帮助企业少走弯路及防范企业因战略失误导致的破产、倒闭,体现了本文的一些独特视角与思考,并值得深入研究。