城市基层社区组织服务质量公众满意度评价研究

作     者：熊健敏 

作者单位：重庆大学 

学位级别：硕士

导师姓名：梁建春

授予年度：2013年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 

主      题：城市基层社区组织 服务质量 公众满意度 

摘      要：随着我国城市政治经济体制改革的深化与城市化进程的加快，城市社区的建设与发展成为当下中国城市社会转型的客观要求与必然产物。城市社区服务建设是城市社区建设与发展中最为基本、核心的内容，城市基层社区组织作为提供社区服务的载体，其服务职能的有效发挥直接决定着各项社区建设的质量与发展方向，而城市基层社区组织服务质量的公众满意度评价对于城市基层社区组织服务职能的发挥与服务质量的改进及其满意度的提升能起到关键作用。 公众满意度评价的概念最早来自于企业管理领域，它认为政府等社会公共组织都是公共产品与服务的提供者，其工作产出、绩效水平则代表了其服务质量，理应由其“顾客即公众来评判。国内对于城市基层社区组织服务质量公众满意度评价研究尚属空白。本研究将公众满意度评价引入这一公共领域，借助国内外相关理论与满意度模型，结合城市基层社区组织的特点，构建了城市基层社区组织服务质量公众满意度评价的概念模型。模型评价框架由“组织形象、“服务感知、“服务补救与“公众满意度四个变量维度组成。以此框架为基础，结合国内外已经成熟的企业服务质量满意度评价方法，编制并修订了《城市基层社区组织服务质量公众满意度调查问卷》，并以重庆市6个区域中心常住社区居民为样本进行抽样调查，利用统计学软件SPSS和AMOS对调研数据进行分析处理。首先对各潜在变量维度进行探索性与验证性因素分析，得出影响城市基层社区组织服务质量公众满意度的关键因素。“组织形象维度萃取了两个关键因素分别是：“人员服务形象、“环境设施形象;“服务感知维度萃取出五个关键因素分别是：“服务意识、“信息公开、“服务效能、“以人为本和“服务保障;“服务补救维度萃取出两个关键因素分别是：“及时回应与“诚恳处理，“公众满意度维度萃取出“整体满意度一个关键因素;以此为基础对概念模型进行补充调整。其次对模型进行拟合优度检验，根据模型的路径分析和各维度关键因素的相关回归分析，验证了以下研究假设：组织形象与公众满意度显著正相关、组织形象与服务感知显著正相关、服务感知与公众满意度显著正相关、服务补救与公众满意度显著正相关。同时根据分析结果推导出了各维度及城市基层社区组织服务质量公众满意度的标准化回归方程，在此基础上通过统计运算得出各维度及其关键因素的满意度指数及各维度的影响权重，据此构建了城市基层社区组织服务质量公众满意度评价指标体系。 文末，本研究提出了如何提升城市基层社区组织服务质量公众满意度的相关建议，以此为城市基层社区组织服务质量的改善，公众满意度的提升及政府相关政策的制定与引导提供参考;同时为社区街道办事处与居民委员会等城市基层社区组织的服务质量公众满意度的评价提供一个科学的研究方法。