自由执业导游服务质量评价指标体系研究——基于游客感知视角

作     者：陈梓柠 

作者单位：北京第二外国语学院 

学位级别：硕士

导师姓名：韩玉灵

授予年度：2017年

学科分类：12[管理学] 120203[管理学-旅游管理] 1202[管理学-工商管理] 

主      题：自由执业 自由执业导游 服务质量 SERVQUAL评价模型 

摘      要：我国相关导游服务质量评价体系的构建,以导游执业必须“经旅行社委派为前提。然而,单一的执业方式以及导游管理体制存在的弊端,已不能适应伴随着互联网的迅速普及、信息获取的更加便捷,以及我国逐步走向“大众旅游时代所呈现的旅游消费大众化与旅游需求品质化的发展,导游管理体制亟待改革。导游自由执业试点工作作为导游体制改革的具体举措,旨在实现导游从旅行社“单一委派到“双向选择、自主择业、多元渠道的转变。推动导游专注于讲解与向导服务,回归以游客满意为中心的价值导向。导游自由执业,不仅带来相关法律关系的变化,并由此带来相关制度的变革,也影响着对导游服务质量评价指标体系的重构。本文基于游客视角研究自由执业导游服务质量评价体系构建问题。在对自由执业、服务质量评价理论和导游服务质量评价指标进行梳理的基础上,结合自由执业导游服务特点,从规范性文件、网络评论文本、旅游行政主管部门、专家游客访谈中归纳总结,构建自由执业导游服务质量五个维度30个细分指标的评价体系,通过德尔菲法和预调研的形式对指标进行筛选优化,利用乘积标度法对各个维度与指标权重赋值,最终形成由有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度以及29个细分指标构成的自由执业导游服务质量评价指标体系。基于评价指标体系研究,利用实证研究数据和分析软件对指标体系展开研究,验证该评价体系具有良好的科学性和结构效度。最后,利用重要性与绩效分析模型分析游客对自由执业导游的感知期望,提出自由执业导游服务质量提升的建议。研究中发现,游客期望感知存在差距的原因在于市场供需不平衡和自由执业导游缺乏完善监督制度和服务规范。为此,本文提出了以下五个建议:旅游行政主管部门应提高自由执业导游的进入门槛,加大对导游违法违规行为的惩罚,推动导游等级评价体系建立;充分发挥行业协会作用,提供导游培训和交流学习平台,维护导游权益;提供自由执业导游服务的平台(企业),应加大对导游的管理和激励,创新导游薪酬体系和奖惩制度;导游应关注大众旅游时代游客新需求,努力提升自身素质与服务能力,掌握为游客提供个性化服务的专业知识;接受服务的游客应主动参与导游服务质量评价,并作出实事求是、客观公正的评价。