平安医院“便民服务中心”患者满意度的研究

作     者：吴韬 

作者单位：华东理工大学 

学位级别：硕士

导师姓名：黄庐进

授予年度：2010年

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120402[管理学-社会医学与卫生事业管理(可授管理学、医学学位)] 1004[医学-公共卫生与预防医学(可授医学、理学学位)] 10[医学] 

主      题：便民服务中心 公立医院 品牌 患者满意度 

摘      要：随着医疗技术的日益趋同,医疗体制改革的不断深化,患者对于医院的需求已不单单是简单的治疗疾病,而更注重于就医过程的便捷程度以及在接受医疗服务时实际体验到的感受。医院如何通过提供更为便捷的服务,提高患者的满意度,树立自身的品牌形象,是现代医院获得和维持竞争优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。从“以病人为中心角度出发,优化患者就医流程,创新管理理念和服务模式,便民服务中心作为一个整合预约、挂号、投诉接待等多项服务的独立部门,在各大医院中开始出现。 本文在探讨品牌及客户满意度相关理论基础上,以平安医院便民服务中心作为研究对象,通过对我国及上海公立医院现状分析,介绍了当前医患关系现在和紧张的焦点,全面分析当前便民服务中心功能及现状;随后,以平安医院便民服务中心为例,通过对其患者满意度进行调查,指出当前患者对便民服务中心最为关注和急需改善的方面;最后,对便民服务中心提高品牌满意度问题进行了总结,指出要在加强个人服务意识、服务态度和技能的培养,完善医院相关制度,改善就医环境等硬件设施方面作为工作重点,来进一步提高患者满意度,从而树立医院的品牌形象,提高医院的竞争力。