基于呼叫中心的无纸化传真系统的研究及实现

作     者：顾渊 

作者单位：上海交通大学 

学位级别：硕士

导师姓名：谢康林;陈文华

授予年度：2006年

学科分类：0810[工学-信息与通信工程] 08[工学] 081001[工学-通信与信息系统] 

主      题：呼叫中心 传真 电子邮件 计算机电话集成 自动语音应答 语音卡 

摘      要：目前,在各种通信方式中,传真快速便捷传送文本的特点在企业办公中占有无法取代的重要地位,但一直存在成本、效率等使用管理方面的问题。虽然有很多传真自动化的软件产品,但国内产品相对空白;国外的非常昂贵。为了解决这个问题,能为更多的中小企业服务,我所在的公司决定自主开发无纸化传真系统,将传统传真过程电子化,实现无纸化、自动化和集中管理。该系统绑定了企业内员工电子邮件（Email）和内建的虚拟传真号码,员工能通过Email方式接收和发送传真,更能与企业其他资源整合。 本论文基于实际的项目,开放过程以及所遇到的问题构成了主要的研究内容。论文基本按照软件工程中的开发背景、定义需求、系统分析、系统设计、代码实现、安装实施等步骤成文。以无纸化传真系统的相关背景切入,从系统所依靠的技术、系统实现的分析、系统设计的思想、系统的关键实现以及系统的部署等方面进行了详细地论述;不仅仅是对无纸化传真系统的介绍,更是对呼叫中心平台实现的深入剖析。 论文所研究的无纸化传真系统采用了独特创新的实现框架。在该框架下,系统由多个独立的模块组成,各模块都不需要其他模块的支持,独立运行完成各自的功能,可以根据不同的情况配置所需的模块。它建立在呼叫中心基础之上,综合应用了通讯领域的IVR、OpenVXI、VXML、CTI、TAPI等技术、网络领域的TCP/IP协议簇、以及软件编程领域的面向对象、GUI、DLL、线程、文件处理、文件格式转换、数据库、后台服务等技术,同时也利用了第三方的工具软件,涉及技术范围广,专业性强,实现系统具有相当的难度和挑战性。该软件系统已经投入实际使用。 本人在开发过程中担当重要角色,定义整个系统框架,研究实现技术,寻求关键问题的解决方案,撰写部分主要模块代码,负责现场安装调试。