A银行呼叫中心新座席KPI改进研究
作者单位：哈尔滨工业大学
学位级别：硕士
导师姓名：惠晓峰
授予年度：2018年
学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）]
摘 要：呼叫中心引入我国已有20年左右的时间并逐渐普及各行业。银行业是呼叫中心进入最早的行业之一,现如今呼叫中心已经成为银行业必不可少的一部分。目前,我国对于呼叫中心方面的研究和发展主要集中在技术进步上,对于呼叫中心管理方面的研究很少,尤其是呼叫中心的人工座席管理上。呼叫中心管理者对于座席的管理往往需要参考其他行业的从业经验,对于呼叫中心的座席管理并没有形成完善而全面的理论。伴随着人工座席的离职率高居不下,人工座席的上岗培训周期时间长这样的情况,如何能够让新上岗的人工座席尽快适应座席工作内容,便成为维持一个呼叫中心平稳发展的一种重要手段。本文在借鉴组织行为学,管理沟通等成果的基础上,运用了文献研究、理论与案例相结合的方法,对A银行呼叫中心从指标数据对比和业务处理能力两方面,总结其新座席KPI考评中存在问题和问题产生的原因。针对存在的问题设计了新座席KPI的改进方案,具体措施包括:KPI考评策略的调整、为新座席建立特征模型、提升新座席业务技能、增设新座席培训课程、调整激励制度、强化组织文化作用和加强组织凝聚力,共六项具体措施。最后对该方案的实施效果进行了评估并进行经验总结。A银行呼叫中心自成立以来每年都会迎来大量新座席加入,因此通过对此次A银行呼叫中心新座席KPI改进方案的经验总结,为A银行呼叫中心日后新座席的管理提供了依据和新的方法。同时为呼叫中心管理中,新座席上线后的持续管理提供借鉴,也为呼叫中心行业的平稳运行提供一种思路。
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