CP公司顾客满意度提升对策研究

作     者：高勤 

作者单位：山东大学 

学位级别：硕士

导师姓名：张喜民

授予年度：2013年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：CP公司 顾客满意度 服务质量 

摘      要：随着中国经济的几十年来的迅猛发展,世界制造业的中心毫无质疑的转移到了中国。这给中国带来了更多的发展机会,同时也带来了更大的挑战。经过几十年的发展显示,企业的发展不仅要有以产品为中心,还要逐步的向以客户为中心转变。从种种例子可以看出,核心能力培育与运用的结果不仅能奠定企业的长期成功,还是建立与维持顾客关系能力的结果。在学术界有研究表明,在每一个细分的领域中,提高产品的市场占有率的一个重要途径是提高顾客的满意度。面对众多的企业,如何能够长期成功,并在各自的行业里立于不败之地,是每个企业要考虑的问题。所以在21世纪,探讨在制造行业如何提高顾客满意度的研究就显得非常必要的。本研究基于CP公司为研究对象,对如何提高顾客满意度进行了研究。 本文采用的方法是理论研究和实证分析相结合的方法。首先阐述了研究问题的背景,并通过大量的文献阅读和资料收集,系统的概括了国内外顾客满意度的理论,以及影响顾客满意度的三大因素。总结概况了目前国内外学术界比较常用的四个顾客满意度测评模型以及提出的提升顾客满意度策略。接着以CP公司为研究对象,在理论的基础上确定了测量CP公司顾客满意度的模型即采用ACSI模型和调查方法。然后通过发放调查表、回收调查表和统计数据,得出了CP公司顾客满意度分值,同时总结了顾客不满意的问题点,并进行了原因分析。最后根据前面的分析,从提高顾客满意度策略的理论出发提出了提升CP公司顾客满意度的四个方法以及提升策略的保障措施。 本文研究的重点有两个方面：一是借助目前学术界的顾客满意度的相关理论知识,包括借助顾客满意度分析工具,并结合CP公司的具体情况,刨析了CP公司顾客满意度方面所存在的问题。二是本文通过问卷调查、实地拜访等途径获得第一手的顾客反馈资料,从而制定出了CP公司切实可行的提高顾客满意度策略以及保障实施。