基于呼叫中心的客户关系管理系统的设计与实现

作     者：邢庆远 

作者单位：北京邮电大学 

学位级别：硕士

导师姓名：宋茂强

授予年度：2009年

学科分类：08[工学] 0835[工学-软件工程] 081202[工学-计算机软件与理论] 0812[工学-计算机科学与技术（可授工学、理学学位）] 

主      题：客户关系管理 呼叫中心 J2EE 可扩展 轻量级架构 

摘      要：面对日益激烈的市场竞争,当前国内企业正在向着“以客户为中心的管理模式转移。这一经营战略策略的转型,使得客户关系管理(CRM)成为企业管理中最热的话题之一,而CRM管理理念日趋成熟的同时,信息技术的快速发展和应用,为企业CRM系统的实现提供了技术保证。基于呼叫中心的客户关系管理系统由于强调了以客户为中心,建立完善持久的客户关系,所以能让企业更好地识别和保持有价值客户,因而越来越受到企业的青睐。 企业CRM系统有多种可以选择的平台,但是J2EE因其良好的开放性和集成性,成为越来越多的企业应用系统的软件设计平台,也是当今国际、国内主流的设计开发平台。J2EE的三层架构,实现业务表现层,业务处理层,数据访问及映射处理层的分离,以低耦合,向下单向访问的技术架构来保证系统的可扩展性和可重用性,系统中各模块以组件化实现,能够通过配置和权限设置,灵活地实现模块扩展和移植,以避免在软件开发过程中因需求不稳定造成巨大的人力财力的浪费。 本文以基于呼叫中心的客户关系管理系统设计开发为研究对象,从客户关系管理的业务特点出发,结合标准的开发平台框架以及关键技术的应用,完成一个完整的可应用实施的CRM系统模型和设计方案。 本文所涉及的关键技术包括开源的J2EE开发平台架构设计,数据库设计开发技术,Acegi安全系统,OCX插件技术等。在建立了CRM模型和落实了关键技术的基础上,选用J2EE为设计开发平台,MySQL为后端数据库,具体完成了客户关系管理系统一期设计,实现了CRM系统呼叫中心和服务平台的设计与开发。本文的研究工作对基于呼叫中心的客户关系管理系统的建设和发展具有一定的参考价值。