IBM技术支持中心系统的设计与实现

作     者：郝文超 

作者单位：哈尔滨工业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王忠杰;Kristian Sandahl;房佩慈

授予年度：2016年

学科分类：08[工学] 0835[工学-软件工程] 081202[工学-计算机软件与理论] 0812[工学-计算机科学与技术（可授工学、理学学位）] 

主      题：问题管理记录 IBM RETAIN Spring MVC 负载均衡 集合 

摘      要：在IBM技术支持团队中,问题管理记录是每个人最关心的事情。每周都有成百上千的来自客户的电话请求被创建,所以对于问题记录的管理至关重要。多年来,技术支持专员一直使用IBM电话中心系统来管理问题记录,这是一个只能在Windows上运行的系统。随着问题记录数量的倍增和技术支持服务的多样化,该系统显示出了在兼容性和处理能力上的不足。为了便于技术支持工作的展开,我们提出了设计和实现一个高并发的网络应用来完成支持系统的转化和优化。本文分析了问题管理记录的数据来源,即IBM RETAIN系统,也对数据结构进行了分析,同时调查了问题管理记录的常规处理流程。在调查了用户的需求和系统实现的可行性之后,系统使用Spring MVC的基本框架实现RESTful风格,使得系统更简洁,更有层次,更易于实现缓存等机制。论文的技术难点集中在怎样准确地装载原始数据并且保持所有数据被及时地更新。通过对离散数学中集合相关知识的深入研究,所有的问题管理记录被按照不同的维度来分类,使用定时任务配合不同的角度完成数据的装载和更新。系统被部署在IBM Platform的负载均衡管理环境中,保证所有的资源可以被充分利用,应用能达到最佳性能。最后,经过一系列的测试和实际上线运行后,所有的功能和性能需求实现效果比较理想,尽管还有一些更多的工作需要去完成,例如添加辅助数据源来让报告更全面化立体化。